民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳

按照民政部統(tǒng)一部署，民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳自2020年12月28日起，整體搬遷至北京市建國(guó)門(mén)南大街6號(hào)（北京市人大常委會(huì)辦公舊址）6號(hào)樓一層（南門(mén)右側(cè)）。因搬遷調(diào)整，12月28日（周一）、29日（周二）社會(huì)組織服務(wù)大廳暫停對(duì)外辦公，12月30日起正?；謴?fù)。

為提升民政部社會(huì)組織服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)大廳”）便民服務(wù)的科技化、規(guī)范化水平，根據(jù)《行政許可法》《國(guó)務(wù)院關(guān)于規(guī)范國(guó)務(wù)院部門(mén)行政審批行為改進(jìn)行政審批有關(guān)工作的通知》的規(guī)定和要求，參照《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》，制定本規(guī)范。

第一條 服務(wù)大廳為在民政部登記的全國(guó)性社會(huì)組織提供現(xiàn)場(chǎng)“一站式”綜合性服務(wù)，采取“一個(gè)窗口”對(duì)外服務(wù)，統(tǒng)一受理申請(qǐng)，統(tǒng)一送達(dá)決定。服務(wù)大廳設(shè)在北京市東城區(qū)東安門(mén)大街55號(hào)王府世紀(jì)大廈3樓308房間，大廈一樓大廳、樓道口、服務(wù)大廳門(mén)口張貼指示標(biāo)志，引導(dǎo)辦事群眾到窗口辦理業(yè)務(wù)。

第二條  服務(wù)大廳設(shè)有登記辦理（2個(gè)窗口）、涉外咨詢(xún)、批復(fù)辦理、證章辦理、社團(tuán)年檢、基金會(huì)年檢等7個(gè)辦事窗口和3個(gè)應(yīng)急窗口，按照“申請(qǐng)——受理——審查——決定——送達(dá)”閉環(huán)系統(tǒng)提供登記服務(wù)。服務(wù)大廳日常管理機(jī)構(gòu)設(shè)在民政部社會(huì)組織管理局，由社會(huì)組織管理局登記處牽頭，民間組織服務(wù)中心登記服務(wù)處配合，具體負(fù)責(zé)大廳的日常運(yùn)行，社會(huì)組織管理局、民間組織服務(wù)中心各處室根據(jù)自身職能參與大廳的日常建設(shè)和管理工作。

第三條 服務(wù)大廳根據(jù)功能劃分為咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、群眾等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)等，每個(gè)區(qū)域都有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。服務(wù)大廳配備必要的辦公設(shè)備、信息化設(shè)備、便民服務(wù)設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控裝置等。配有專(zhuān)職安保服務(wù)人員負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)和秩序引導(dǎo)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作，確保為辦事群眾提供安全衛(wèi)生的辦事環(huán)境。

第四條  服務(wù)大廳設(shè)有社會(huì)組織網(wǎng)上辦事大廳，網(wǎng)址為www.chinanpo.gov.cn，為已登記的全國(guó)性社會(huì)組織，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)受理、預(yù)審查，辦理事項(xiàng)結(jié)果在網(wǎng)上即時(shí)公開(kāi)。網(wǎng)上辦事大廳由社會(huì)組織管理局信息宣傳處專(zhuān)人負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)和安全保障。社會(huì)組織通過(guò)專(zhuān)有用戶(hù)名和密碼登錄網(wǎng)上辦事大廳申請(qǐng)辦理事項(xiàng)，審批人員實(shí)行一人一號(hào)，嚴(yán)格密碼管理和權(quán)限分配，在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行依法審批。

第五條 服務(wù)大廳堅(jiān)持依法依規(guī)、便民高效、陽(yáng)光服務(wù)的原則，將辦事指南擺放在顯著位置,并在網(wǎng)上提供辦理業(yè)務(wù)的范本、填報(bào)說(shuō)明、審批流程圖等，對(duì)行政審批事項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、材料接收、審查、結(jié)果送達(dá)等各個(gè)環(huán)節(jié)全程透明，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。服務(wù)大廳通過(guò)民政部網(wǎng)站、中國(guó)社會(huì)組織網(wǎng)、微信公眾號(hào)、報(bào)紙等媒介開(kāi)展信息公開(kāi)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)大廳基本信息、行政許可事項(xiàng)信息公開(kāi)、綜合信息公開(kāi)、監(jiān)督舉報(bào)信息公開(kāi)等。

第六條 服務(wù)大廳實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)和一次性告知制度。接受業(yè)務(wù)咨詢(xún)或申請(qǐng)材料的首位工作人員即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，首問(wèn)負(fù)責(zé)人根據(jù)窗口職責(zé)對(duì)咨詢(xún)、辦理事項(xiàng)負(fù)責(zé)到底，切實(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)地答復(fù)和審查材料。工作人員一次性告知辦事流程、所需材料、辦理時(shí)限等，避免辦事群眾“來(lái)回跑、天天跑”。對(duì)于材料不符合要求或不齊全的，第一時(shí)間告知修改要求和所缺材料，出具一次性補(bǔ)正告知書(shū)。對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要給服務(wù)對(duì)象熱情周到的引導(dǎo)，指明能夠獲得有效答復(fù)的途徑。

第七條 服務(wù)大廳工作人員對(duì)本窗口業(yè)務(wù)要熟練掌握，做到咨詢(xún)一次說(shuō)清、材料一次收清、要件一次審清，依法依規(guī)對(duì)服務(wù)對(duì)象做出清晰明確答復(fù)。服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，工作人員應(yīng)及時(shí)核查材料，能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的要當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)且符合受理要求的，按有關(guān)規(guī)定出具受理單，告知辦結(jié)時(shí)限，并在期限內(nèi)給予完整答復(fù)；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，要當(dāng)場(chǎng)予以指正，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)更正的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)出具補(bǔ)正材料通知書(shū)，一次性書(shū)面告知需要補(bǔ)正的全部材料。

第八條  服務(wù)大廳建立完善的人員管理機(jī)制，明確工作人員的職責(zé)和分工，嚴(yán)格值班排班制度，堅(jiān)持AB崗工作制，確保服務(wù)工作不失位。A為本窗口主要負(fù)責(zé)人，A離崗期間，必須做好工作移交，由熟悉A業(yè)務(wù)且行使與A同等職權(quán)的B責(zé)任人負(fù)責(zé)接辦工作。因特殊原因不能及時(shí)移交的，B責(zé)任人要主動(dòng)頂崗。原則上AB不得同時(shí)外出。辦事群眾人數(shù)過(guò)多時(shí)，AB應(yīng)協(xié)同辦理，減少服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間。

第九條 服務(wù)大廳實(shí)行服務(wù)承諾制，按照“依法行政、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、勤政廉潔、作風(fēng)過(guò)硬、便民高效、熱情服務(wù)、公開(kāi)透明、文明辦公”三十二字服務(wù)方針，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)態(tài)度作出全面承諾，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效能。服務(wù)大廳工作人員嚴(yán)格恪守服務(wù)承諾，并將承諾上墻，向社會(huì)公開(kāi)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。辦事群眾可通過(guò)填寫(xiě)《社會(huì)組織服務(wù)大廳滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表》或投訴舉報(bào)電話(huà)反映工作人員服務(wù)問(wèn)題，工作人員應(yīng)認(rèn)真接受群眾意見(jiàn)，積極主動(dòng)改正問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第十條 服務(wù)大廳工作人員應(yīng)全面、認(rèn)真、合法履行崗位職責(zé)。對(duì)于工作人員存在的不作為、亂作為等損害群眾利益的行為，按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人責(zé)任，切實(shí)做到有權(quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督、違法受追究、侵權(quán)須賠償。

第十一條 服務(wù)大廳工作人員由各處抽調(diào)政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的業(yè)務(wù)骨干輪流窗口值班。工作人員必須參加崗前培訓(xùn)、掌握必備業(yè)務(wù)技能，不定期參加業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。工作人員要全面樹(shù)立對(duì)法律的敬畏心、對(duì)工作的責(zé)任心、對(duì)申請(qǐng)人的同理心。工作中應(yīng)言行得當(dāng)、熱情大方、文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)；接待服務(wù)、接聽(tīng)電話(huà)、遇到服務(wù)對(duì)象投訴時(shí)，要認(rèn)真耐心、真誠(chéng)服務(wù)，必要時(shí)做好記錄。服務(wù)人員應(yīng)能靈活運(yùn)用政策法規(guī)，為服務(wù)對(duì)象提供多樣化服務(wù)。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上崗，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù)。工作期間，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不得在工作日中午及值班時(shí)間飲酒。

第十二條 服務(wù)大廳建立嚴(yán)格的保密工作機(jī)制，工作中受理的材料做到現(xiàn)場(chǎng)登記、及時(shí)歸檔，涉密材料及時(shí)存入保險(xiǎn)柜，辦結(jié)材料及時(shí)整理歸檔并制作清單移交檔案資料館。檔案由專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記、管理和移交，電子檔案嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存，確保資料安全。