中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的具體特征、動因和績效

一、引言

我國正處于信息技術(shù)快速發(fā)展的時期, 以互聯(lián)網(wǎng)為標志的科技革命對我國經(jīng)濟、文化、社會等多個領域產(chǎn)生深刻影響, 為傳統(tǒng)公共事務治理模式轉(zhuǎn)型帶來新的生機。2015年, 國務院印發(fā)《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》, 明確指出多個重點行業(yè)的發(fā)展要與互聯(lián)網(wǎng)思維相融合, 這既是上層建筑對經(jīng)濟基礎新常態(tài)變化的適應, 也是對社會范圍內(nèi)涌現(xiàn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的肯定[1]。在此背景下, 各行各業(yè)越來越關注“互聯(lián)網(wǎng)+”這一社會發(fā)展新形態(tài), 開始探索將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與本領域深度融合的新路徑, “互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新的案例不斷涌現(xiàn)。

作為社會發(fā)展的領導核心, 政府部門能否抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的變革契機實現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變、行政績效的提高以及國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化, 成為社會各界關注的焦點。當前, “互聯(lián)網(wǎng)+政務”的概念在各級政府會議和工作匯報中頻繁出現(xiàn), 但是究竟怎樣建設還處于起步的階段。因此, 本文在把握“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵的基礎上, 對在2015中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務”最佳政府網(wǎng)站評選中獲得“最佳政務服務平臺”獎的7項實踐案例進行多案例分析和描述性研究, 深入探討“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的特征、動因和績效。

二、案例來源與介紹

“中國智慧政府發(fā)展年會”于2012年由中國社會科學院信息化研究中心與國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心等機構(gòu)共同發(fā)起, 年會每年舉辦一屆, 鑒于2015年年會的主題為“探索互聯(lián)網(wǎng)+政務實踐標桿, 發(fā)掘政府服務最佳案例”, 與本文研究主題最為切合, 因此選取2015年會中評選的最佳實踐獲獎單位作為案例來源。

這次大會共分設7個獎, 分別為“最佳政務服務平臺”“最佳政務資源集約化平臺”“最佳政務應用移動化平臺”“最佳政務治理數(shù)據(jù)化平臺”“最佳政務渠道O2O化”“最佳政務應用智能化平臺”“最佳政務信息透明化平臺”, 共50個獲獎單位。本文主要選取“最佳政務服務平臺”的7家獲獎單位 (農(nóng)業(yè)部、浙江政務服務網(wǎng)、海南省網(wǎng)上審批大廳、江西政務服務網(wǎng)、i廈門一站式惠民服務平臺、江蘇人力資源和社會保障網(wǎng)、鄂爾多斯政務服務網(wǎng)) 為樣本 (如表1所示) , 以能檢索到的所有公開資料為標準進行分析。案例數(shù)量雖然有限, 但是鑒于這7個樣本是從眾多參選單位中評選出來的, 具有很強的代表性, 本研究的結(jié)論對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設實踐亦具有借鑒意義和推廣價值。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的特征

通過對相關資料的梳理研究發(fā)現(xiàn), 7個獲獎單位從總體目標到建設主體再到具體內(nèi)容略有相似, 但細察之下存在很大差異。這一方面說明“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設抓住了網(wǎng)絡背景下政府網(wǎng)站建設的核心要素和關鍵要求, 另一方面, 由于資源稟賦和組織結(jié)構(gòu)存在差異, 各地平臺建設過程中亦呈現(xiàn)多樣化趨勢。本部分試圖在分析具體樣本和資料的基礎上, 通過對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的建設目標、建設主體、內(nèi)容與領域以及運行機制的梳理來總結(jié)歸納平臺建設的特征。

(一) 建設目標分析

通過對獲獎理由以及相關資料的梳理和歸納分析, 7個獲獎單位的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的建設目標如表2所示。

通過對7家政府網(wǎng)站建設目標的對比發(fā)現(xiàn), 整體來看它們的目標都包括以下幾點: (1) 優(yōu)化服務流程, 建成“一站式”的行政權(quán)力清單事項和便民服務事項處理平臺; (2) 整合公共資源, 借助大數(shù)據(jù)技術(shù)推動數(shù)據(jù)資源的整合與開放; (3) 擴展移動終端, 構(gòu)建集PC端、移動端Web、APP于一體的綜合服務體系。此外, 有的政府網(wǎng)站還根據(jù)自身資源稟賦情況設置了個性化目標。例如, 鄂爾多斯市政務服務網(wǎng)提出要依托平臺動態(tài)編制市、旗區(qū)、蘇木 (鄉(xiāng)鎮(zhèn)) 三級的政府權(quán)力清單, 浙江政務服務網(wǎng)提出要與支付寶、微信等知名互聯(lián)網(wǎng)平臺合作, 實現(xiàn)服務拓展和用戶引流?？偟膩碚f, 政府網(wǎng)站在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”方面的建設目標還是集中于數(shù)據(jù)開放和服務集成。

表1“政務服務平臺化”獲獎單位簡介

表2“政務服務平臺化”獲獎單位的建設目標

(二) 建設的主體、內(nèi)容與領域

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的建設主體、內(nèi)容與領域涵蓋參見表3。

建設主體的構(gòu)成反映出中央政府與地方政府行事設權(quán)的能力差異。在獲獎的7家政府網(wǎng)站中, 有一家由國務院部門承辦, 四家由省級政府承辦, 兩家由市級政府承辦, 無縣鄉(xiāng)級政府網(wǎng)站。這一方面體現(xiàn)出政府在公共資源配置水平上的區(qū)別:國務院、省、市級政府基于自身更大范圍的資源調(diào)動能力, 能夠在數(shù)據(jù)匯集和管理服務現(xiàn)代化方面率先嘗試;另一方面, 這也給縣鄉(xiāng)級政府提出了迎合“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下的政府服務新要求, 促使其在學習上級政府的基礎上更好地完善公共服務。

在對7家政府網(wǎng)站建設內(nèi)容和領域進行分類的基礎上, 進一步對其呈現(xiàn)出的特征進行個性分析:農(nóng)業(yè)部作為國務院的組成部門, 其門戶網(wǎng)站承擔著統(tǒng)御全國農(nóng)業(yè)信息的任務, 呈現(xiàn)出全國性和服務內(nèi)容專業(yè)性的特征;浙江、江西作為省級政府, 政務服務帶有省域性特征, 又因省級職能要求, 兼具服務內(nèi)容綜合性特征;海南省網(wǎng)上審批大廳專注于行政審批相關事項, 具有省域性、服務環(huán)節(jié)單一性特征;江蘇人力資源與社會保障廳是省級政府組成部門, 專注于提供人力資源和社會保障服務信息, 具有省域性和服務內(nèi)容專業(yè)性特征;廈門市是副省級城市, 其政府網(wǎng)站相應具有大都市區(qū)域特征、服務內(nèi)容綜合性特征;鄂爾多斯的政務網(wǎng)覆蓋市、旗 (區(qū)) 、鄉(xiāng)鎮(zhèn) (蘇木、街道) 、村 (嘎查、社區(qū)) 四級公共服務, 具有綜合行政區(qū)和服務內(nèi)容綜合性的特征。

雖然建設領域各有差異, 這7家政府網(wǎng)站在建設內(nèi)容上卻很相似。比如, 江蘇省網(wǎng)站提出“統(tǒng)一服務, 構(gòu)建統(tǒng)一信息化平臺”, 海南省提出“以‘綠色通道’打造辦事服務‘新速度’”, 浙江省提出“數(shù)據(jù)開放板塊促進數(shù)據(jù)社會化應用”。從這些要求可以看出, 政府建設網(wǎng)站的共同目標是通過數(shù)據(jù)開放推動執(zhí)政流程透明化、通過數(shù)據(jù)聚合推動信息關聯(lián)化、通過數(shù)據(jù)共享推動市民體驗優(yōu)質(zhì)化。分析結(jié)果表明, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的目的趨向于打破“信息孤島”[2]、降低辦事主體的交易成本、給市民帶來便捷體驗以及提高政府行政效率, 這正與互聯(lián)網(wǎng)時代信息發(fā)展的方向相符。

(三) “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺運行機制

作為一種具體實踐, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的平臺建設包含辦事主體、職能事項、運行邏輯的交叉和互動, 是一個復雜的過程。在這個運作過程中, 政府主體秉持信息化理念, 通過數(shù)據(jù)化途徑, 采用集中、協(xié)同、整合的模式發(fā)布事項并辦理, 積極承擔起提供公共服務的職責。其運行機制可歸納為以下幾個方面:

表3 獲獎單位主體、內(nèi)容與領域

一是以事項辦理為切入點, 形成政府網(wǎng)站與職能機構(gòu)縱橫交錯、網(wǎng)絡機構(gòu)與實體大廳遙相呼應的網(wǎng)絡體系[3]。案例選取的政府網(wǎng)站在行政事務或其他業(yè)務辦理方面都致力于建立“一站式”服務平臺, 推行“智能服務、公開辦理”的操作方式, 實現(xiàn)本網(wǎng)站與全省網(wǎng)上審批系統(tǒng)、全省統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺和全省便民事項服務平臺的無縫對接, 確保公眾可以及時、便利地辦理所需網(wǎng)上事項。一方面, 政府在各級服務平臺之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和資源共享, 提升自身的網(wǎng)上服務能力;另一方面, 民眾也真正享受到“一站式辦結(jié)”的便利。

二是以簡政放權(quán)為突破口, 構(gòu)建程序整合與服務承諾相匹配、業(yè)務辦理與平臺交互相適應的運行機制。政府網(wǎng)站建設的中心內(nèi)容是打破傳統(tǒng)的部門主義思想, 推動政務服務體制創(chuàng)新。在程序整合方面, 政府平臺將深化行政制度改革作為轉(zhuǎn)變政府職能的突破口, 對于眾多政務事項采取合并、取消、下沉等方式進行裁并, 在簡化辦事程序的同時實現(xiàn)了網(wǎng)絡并聯(lián)審批。在服務承諾方面做到全程留痕、實時監(jiān)督和電子監(jiān)察, 公眾可對辦理事項進行動態(tài)跟蹤和事后評價。此外, 政府網(wǎng)站注重強化政府部門之間的信息溝通, 公眾可瀏覽各級各部門的服務, 有利于構(gòu)建橫向聯(lián)動辦理機制。

三是以優(yōu)質(zhì)服務為歸宿, 提供場景式服務與用戶體驗相結(jié)合、數(shù)據(jù)開放與移動終端多樣化相促進的成功經(jīng)驗。自從國家發(fā)布《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》后, 全國各級政府秉持數(shù)據(jù)開放的理念加強網(wǎng)站建設。在網(wǎng)站設計上, 政府網(wǎng)站通過對設計語言的良好控制, 致力于構(gòu)建良好的用戶體驗場景, 提升用戶瀏覽網(wǎng)站時的體驗感;在數(shù)據(jù)發(fā)布上, 通過主題分類的方式將各類在線服務進行整合, 并將服務拓展到多方終端, 使用戶在線登錄后即可實現(xiàn)所有服務一網(wǎng)辦理。政府網(wǎng)站借助各類搜索引擎、客戶端等新渠道提升了自身數(shù)據(jù)匯聚與數(shù)據(jù)分析能力, 實現(xiàn)了社會服務管理工作的創(chuàng)新。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的動因

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為何發(fā)生, 什么是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的根本動力, 這是比較復雜的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展給政府的管理、服務和社會治理帶來機遇, 但并不能稱其為動因。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的建設雖然與新技術(shù)廣泛應用緊密相關, 但信息化背景并不是催化政府建設服務網(wǎng)站的唯一因素。政府工作改變的動因一方面源于日新月異的外部環(huán)境變化, 另一方面催生于內(nèi)部調(diào)整的需要。因此, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設是政府內(nèi)外雙重因素共同作用的結(jié)果, 具體來說是由多重邏輯共同推動的。

(一) 科層邏輯

從科層邏輯角度審視, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設與我國政府治理和官員激勵模式有深刻關系, 具體來看是指中央政府縱向行政發(fā)包、逐級淘汰官員的治理邏輯[4]。一直以來, 我國政府的公共和行政事務都是由中央逐級向下一級政府發(fā)包, 一直到最基層政府, 基層信息也只能通過官僚體系層層向上傳遞。到了互聯(lián)網(wǎng)時代, 中央政府的治理要求借助信息網(wǎng)絡實現(xiàn)更加扁平化更具有互動性的信息傳播, 政府信息傳播要從單向度信息傳播向多維度互動式信息傳播模式轉(zhuǎn)變, 提高公共信息的傳播效率, 降低治理成本, 進而提升治理績效。建設“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺成為互聯(lián)網(wǎng)時代地方政府的中心工作。因此, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設可以看作是中國逐級行政發(fā)包體制自上而下推動的必然結(jié)果。中國政府所擁有的權(quán)力往往是無所不包的, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的建設狀況正是中央政府和上級政府對地方政府在政務服務方面的重要考核內(nèi)容。此外, 與逐級發(fā)包結(jié)構(gòu)相對應的是一個逐級淘汰的官員晉升制。行政發(fā)包為下級政府官員設立了一個總的績效指標, 這個指標由過去只是單純地考核GDP向如今考核民眾滿意度轉(zhuǎn)變[5], 因此, 官員為了保住官位實現(xiàn)晉升, 必須達到信息時代民眾滿意的要求, 大多數(shù)地方官員爭先恐后地做得符合上級要求和民眾偏好, 涌現(xiàn)出一大批“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的試點。

(二) 競爭邏輯

地方政府間的“競爭錦標賽”是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的一個重要推動因素。雖然行政發(fā)包與逐級淘汰確實構(gòu)成地方政府縱向激勵的重要來源, 但中國地方政府內(nèi)部激勵的長期因素中仍存在其他推動力量, 政府之間的橫向比較就是其中一個主導力量。就選取的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”最佳實踐獲獎單位而言, 評選的過程本身就包含了政府之間橫向競爭的行為邏輯。中央設立了一個以電子政務實踐完成度為指標的晉升競賽, 將關心仕途的地方政府和官員置于強激勵之下, 競賽優(yōu)勝者獲得的不僅是“政務服務標桿”的稱號, 還將為今后的組織考核提供重要競爭力量[6]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”成為展示政府治理能力、比較政府管理范式和衡量政府服務質(zhì)量的重要路徑。因此, 政務服務平臺建設就成為政府橫向競爭的重要手段。這可以很好解釋為什么中央政府頒布一個服務型政府的建設目標, 下級政府就會競相提出更具體化的建設路徑, 在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的平臺建設中, 地方政府可能借助口碑良好的網(wǎng)站建設在錦標賽中拔得頭籌。

(三) 服務邏輯

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設源于政府轉(zhuǎn)變職能、簡政放權(quán)和建設服務型政府的需要。黨的十八大報告明確指出, 要深化行政審批制度改革、推動簡政放權(quán)、加快轉(zhuǎn)變政府職能, 其目的在于推動政府改革縱橫聯(lián)動, 從減少審批向?qū)蛹壏艡?quán)、監(jiān)管、服務并重。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的一大重心是行政審批制度簡化[7]。網(wǎng)絡平臺具有信息高度集中、分類簡化和指令搜尋的功能, 各政府部門利用信息技術(shù)極大減少了信息搜尋和處理時間, 同時利用網(wǎng)絡將辦事流程和規(guī)則公之于眾, 改變了過去“民眾跑斷腿”的局面。此外, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎上更進一步強調(diào)了政府的服務理念, 要求政府以互聯(lián)網(wǎng)思維服務于民, 由原來的被動服務轉(zhuǎn)化為主動作為。因此, 在政府自我革新和職能轉(zhuǎn)變的動力之下, 借助網(wǎng)絡建設服務型政府的模式應運而生, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”網(wǎng)站平臺正是集合了新時期政府行動邏輯的范本。

(四) 學習邏輯

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設是全球化背景下國際和國內(nèi)政府部門建設電子政務創(chuàng)新經(jīng)驗的擴散, 也是政府主動應對信息化變革的模仿與學習。電子政務的建設是一種“示范”, 是政府在網(wǎng)絡時代建設的經(jīng)驗、知識、信息等示范對象經(jīng)由網(wǎng)絡這一平臺不斷擴散的過程。在信息化的大數(shù)據(jù)時代, 創(chuàng)建電子政府在信息科技的引導下已成為各國發(fā)展的高效動能之一。2014年聯(lián)合國發(fā)布《聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告》, 在以電子政務發(fā)展指數(shù) (EGDI) 為衡量標準的全球電子政務績效水平排行榜中, 歐洲憑借最高的EGDI指數(shù)居領先地位, 美洲緊隨其后, 韓國則成為亞洲電子政務創(chuàng)新水平的領跑者。一旦一個國家開始了電子政府建設, 其建設過程的觀念、制度、政策、模式等方面的創(chuàng)新就會成為樣本, 引導其他后行者借鑒學習。“示范”的效果往往還與政府自我學習能力密切相關[8], 地方政府若能主動接受“示范”主體的創(chuàng)新擴散, 并因地制宜地強化其中有價值的信息, 就能更好地促進服務型政府建設。

五、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的績效

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的績效在于, 在新的技術(shù)條件下提升政府的管理能力和效率, 是政府創(chuàng)新活動價值的體現(xiàn)。哪些群體從該平臺建設中受益, 獲得了何種直接或間接利益?對于這些問題, 本研究認為績效的準確量化難以實現(xiàn), 績效評估不僅僅需要考慮主辦者和受眾群體所獲得的直接利益, 還要從宏觀角度思考其所帶來的社會效益、創(chuàng)新效益等間接利益。

(一) “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的主辦者

政務網(wǎng)站建設的主導力量是政府部門, 政府部門具有強烈的變革意愿。在過去, “辦事難”“辦證難”“審批難”是社會公眾普遍反映的突出問題, 政府辦事的程序存在透明度低、拖沓繁冗的弊病, 由于自由裁量權(quán)過大和監(jiān)督乏力, 政府部門互相推諉之事時常出現(xiàn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的建設在一定程度上改變了這種現(xiàn)狀, 在網(wǎng)絡傳遞的乘數(shù)效應、治理高效性、網(wǎng)絡辦公便捷性等特點的綜合作用下, 政府現(xiàn)代化治理能力快速提升。政府績效的提升集中體現(xiàn)在以下幾個方面: (1) 政務服務形式不斷創(chuàng)新, 政府正逐步摒棄過去低效的紙質(zhì)化辦公程序, 網(wǎng)絡手段使政府服務便捷普惠。 (2) 政務服務內(nèi)容不斷深化。政府辦事由過去的單向傳達變成社會公眾廣泛參與, 通過網(wǎng)絡征詢、公開投票、投訴建議等方式促進政務公開?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的建設在政府與社會之間搭載了一座溝通的橋梁, 使公眾參與行政事務“天塹變通途”, 政府履職能力大幅提升。 (3) 政務服務成本不斷降低, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”通過聚合信息、共享信息降低政府行政成本, 借助“云移物大智” (云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智慧政務) 五駕馬車實現(xiàn)了政務服務的技術(shù)變革。

(二) “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的使用者

信息時代政務處理不同于自上而下的信息傳遞式辦理, 給予了社會民眾更多的自主性, 緩解了民眾對于批條式政府行事的逆反心理, 在一定程度上完成了從“群眾跑腿”到“信息走路”的轉(zhuǎn)變。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為民眾提供了便捷高效的事項辦理渠道。在江西省新余市仙來湖社區(qū)服務中心, 一位老人登上江西政務服務網(wǎng)后只用了兩分鐘時間就一次性辦完了老年證, 既不需要出示各種證明材料的原件, 也不需要留下復印件。對于民眾而言, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的建設免去了他們辦事輾轉(zhuǎn)多地和材料需求復雜的困擾, 現(xiàn)在, 他們只需用身份信息注冊登錄, 即可實現(xiàn)各類事項即時辦理。政府服務平臺使得社會發(fā)展更具有內(nèi)源動力, 可以有效避免政府主導性治理的負效應和后遺癥, 民眾可以和政府進行平等的互動和信息反饋, 從而體驗到優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、便捷、人性化的管理與服務。總體來說, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設是對社會公眾的服務需求回應, 提升了群眾的辦事體驗。

(三) “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的示范對象

政府治理體系變革往往具有一定的示范效應。對于政府網(wǎng)站建設活動來說, 對“示范”進行合理復制并結(jié)合本地特點進行完善, 有利于以較小的試錯成本完善政府治理體系。前文分析指出, 本文選取的“政務服務平臺化”獲獎單位多是省級政府網(wǎng)站, 而縣級政府作為最貼近群眾、最直接服務群眾的基層政府機構(gòu), 其網(wǎng)站建設卻相對滯后, 限制了其在為人民服務方面發(fā)揮的作用。目前, 省市級政府網(wǎng)站“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的建設對于縣區(qū)級政府網(wǎng)站的體系構(gòu)建恰好起到了示范作用, 縣區(qū)政府網(wǎng)站針對自身服務功能不完善、信息資源缺乏整合、管理體制不健全等問題, 可向成功典范尋求幫助, 通過模仿與創(chuàng)新完善自身政務服務和管理功能。經(jīng)驗復制在一定程度上降低了創(chuàng)新成本, 壓縮了創(chuàng)新周期, 以“先行先試”者帶動“后發(fā)后學”者, 幫助這些政府 (尤其是縣級政府) 網(wǎng)站克服創(chuàng)新瓶頸, 政府網(wǎng)站建設事半功倍。

六、總結(jié)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是政府順應信息化趨勢、承接國家頂層設計的現(xiàn)實之舉, 以“互聯(lián)網(wǎng)+”為助力, 政務辦理的方式越來越趨于數(shù)據(jù)化和多元化。政府在建設政務服務網(wǎng)站的過程中形成了數(shù)據(jù)集中、信息聯(lián)動的特征, 給社會民眾帶來的是“一站式”辦理的便捷體驗。究其動因, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設源于政府行政體制的內(nèi)部激勵因素和外在治理需求的共同推動, 本文將其概括為科層邏輯、競爭邏輯、服務邏輯和學習邏輯。此外, 通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的平臺建設, 多方主體從中受益, 本文從宏觀角度考察了平臺建設給主辦者、使用者和示范對象帶來的效益。

然而, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設并不是一帆風順的。目前, 我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達到51.7%, 超過了世界平均水平, 但是中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出一種地區(qū)的不均衡性。由于西部地區(qū)基礎薄弱, 互聯(lián)網(wǎng)基礎設施建設遠不及中部和東部, 我國電子政務發(fā)展呈現(xiàn)出東強西弱、城鄉(xiāng)不均的態(tài)勢, “數(shù)字鴻溝”亟待解決。此外, 電子信息時代雖然打破了傳統(tǒng)政務辦理中信息不對稱的局面, 但也使社會公眾的思維更加發(fā)散, 網(wǎng)民更容易將地方政府的政務平臺運行效果進行橫向比較, 政府如果固步自封、不依時而變, 以往的建設成果可能功虧一簣。不僅如此, 目前政府網(wǎng)站建設的重點在“政府服務”方面的部署, 而對部門協(xié)同的推進力度略顯不足。受傳統(tǒng)部門利益的影響, 地方政府在進行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設時往往只考慮本部門績效, 出現(xiàn)了網(wǎng)站建設標準不一、業(yè)務不協(xié)同、層級服務斷層的部門壁壘, 由此可能導致電子政務發(fā)展效果難以盡如人意。

這種情況下, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設任重道遠。首先, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展應該是一個自上而下、試點推廣的過程。政府應該在宏觀層面上落實分工, 選取一些互聯(lián)網(wǎng)示范點先行先試, 然后再將示范點在建設措施、制度創(chuàng)新、運作方法等方面的經(jīng)驗加以推廣, 為中小城市的電子政務建設探索可靠路徑。其次, 隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的不斷深入, 評估政府服務的方式也應該與時俱進, 政府在建設網(wǎng)站的同時應該嵌入電子化績效評估系統(tǒng), 將對政府服務內(nèi)容和權(quán)力運作過程的監(jiān)督落在實處, 激發(fā)電子政府的監(jiān)督潛力。另外, 電子信息時代的政府建設包含了“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合思維, 需要政府有更加廣闊的思維和跨層級合作的意識, “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”必須建立在跨部門、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)開放與共享之上, 以“大數(shù)據(jù)”思維促進政府體制改革和服務型政府建設。

總地來說, 我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設有著美好的發(fā)展趨勢, 但在政府治理創(chuàng)新方面, 我們做得還遠遠不夠?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的多案例分析, 只能停留在目前現(xiàn)狀的描述性解讀, 我國電子政務向高級發(fā)展階段跨越的時期并未到來, 因此難以對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設未來的發(fā)展進行更加深入具體的理論指導。另外, 案例數(shù)量也存在一定不足, 這使得分析結(jié)論可能出現(xiàn)偏差。但需要強調(diào)的是, 案例覆蓋了“最佳政務服務平臺”獎獲獎項目的全部案例, 具有相當程度的代表性。以上這些問題在短期之內(nèi)很難得到解決, 只有隨著政府實踐的不斷發(fā)展, 相關研究才能進一步深入, 在探索中前行。