一、大數(shù)據(jù)是轉(zhuǎn)型升級的核心競爭力
對于中國的零售行業(yè)，特別是線下傳統(tǒng)零售行業(yè)，大數(shù)據(jù)分析還處于剛剛起步的階段。企業(yè)已經(jīng)認識到大數(shù)據(jù)的重要性，多數(shù)企業(yè)正在著手進行大數(shù)據(jù)探索以及相關(guān)項目的試點。 IBM 認為，零售企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析是與云計算、移動和社交化緊密結(jié)合的系統(tǒng)工程，需要從戰(zhàn)略層面系統(tǒng)規(guī)劃。零售大數(shù)據(jù)分析主要應(yīng)用在智慧的購物體驗、智慧的商品管理和供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，以及智慧的運營三個領(lǐng)域。大數(shù)據(jù)分析是零售企業(yè)向未來轉(zhuǎn)型升級的核心競爭力。
大數(shù)據(jù)通過打造智慧的購物體驗，構(gòu)建智慧的商品管理和供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，以及實現(xiàn)智慧的運營，來幫助零售企業(yè)實現(xiàn)價值。
零售企業(yè)對未來如何利用大數(shù)據(jù)以及大數(shù)據(jù)的發(fā)展構(gòu)想可以分為三個層面。
第一層面是支持零售業(yè)運營。
零售企業(yè)可以通過對價值鏈上多方數(shù)據(jù)的分析挖掘， 提高供應(yīng)鏈、物流等方面的運營效率，并利用大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果支持領(lǐng)導(dǎo)層決策。
第二層面是形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)品。
即形成獨立的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，采用免費、出售或合作方 式提供給內(nèi)外部客戶。
第三層面是構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺。
即部分向平臺型企業(yè)轉(zhuǎn)型的零售商將利用大數(shù)據(jù)搭建企業(yè)生態(tài)平臺，為平臺上的企業(yè)服務(wù)，促進共同的繁榮。我們認為大數(shù)據(jù)主要通過以下三個方面幫助零售企業(yè)提升自我，創(chuàng)造價值。包括：
1. 打造智慧的購物體驗
2. 構(gòu)建智慧的商品管理和供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)
3. 以及實現(xiàn)智慧的運營
具體來說，零售企業(yè)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用可以歸納為如下幾個方面：在智慧的客戶體驗領(lǐng)域的全方位的顧客洞察、提升客戶服務(wù)、基于位置的營銷和服務(wù)、以及精準營銷；在智慧的商品管理和供應(yīng)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的供應(yīng)鏈優(yōu)化和商品優(yōu)化；以及在智慧的運營領(lǐng)域的財務(wù)管理、勞動力管理和防損 / 防偷盜管理。零售企業(yè)已經(jīng)充分意識到大數(shù)據(jù)分析對其未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略意義，他們需要從這三個方面規(guī)劃戰(zhàn)略和實施步驟，將大數(shù)據(jù)分析作為向未來轉(zhuǎn)型升級的核心驅(qū)動力。
二、中國零售大數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
我們的調(diào)研結(jié)果表明，中國零售行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析處于剛剛起步的階段，相當一部分企業(yè)還未開始考慮使用大數(shù)據(jù)分析，或僅僅進行概念討論和計劃。在少數(shù)已開展大數(shù)據(jù)項目的企業(yè)中，應(yīng)用范圍、方式也處于早期狀態(tài)，大數(shù)據(jù)的實踐剛剛起步。然而，也一部分領(lǐng)先的零售企業(yè)已經(jīng)在利用大數(shù)據(jù)應(yīng)對明確的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。
零售企業(yè)目前主要利用大數(shù)據(jù)分析進行精準營銷和客戶洞察。這同時也是零售企業(yè)表示最需要利用大數(shù)據(jù)提升的兩個領(lǐng)域。
從組織機構(gòu)來看，零售企業(yè)大數(shù)據(jù)分析還是較多的分散在各個部門業(yè)務(wù)中，只有不到1/3企業(yè)有獨立的部分負責(zé)整體的大數(shù)據(jù)分析。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有35%的零售企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析工作分散在不同部門完成，如客戶關(guān)系部、銷售部、運營部等。各部門根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)和自身需求進行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，不設(shè)立統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)分析部門。另外有26%的零售企業(yè)，數(shù)據(jù)分析主要由信息和IT部門配合業(yè)務(wù)部門完成。信息和IT部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求負責(zé)數(shù)據(jù)的抓取、過濾等前期工作，業(yè)務(wù)部門進行具體的分析。在被訪企業(yè)中，只有30%設(shè)置設(shè)置職能專一的部門全面負責(zé)大數(shù)據(jù)分析工作。
在已經(jīng)開展大數(shù)據(jù)分析的零售企業(yè)中，分析主要集中在精準營銷、客戶洞察、商品優(yōu)化和供應(yīng)鏈完善等幾個方面。
在已經(jīng)開展大數(shù)據(jù)分析的零售企業(yè)中，有接近半數(shù)的企業(yè)利用分析進行精準營銷，如分類營銷、決策支持和營銷效果分析等。在分類營銷中，有些企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析進行營銷需求挖掘、有些企業(yè)對營銷目標進行分類和貼標簽，后期根據(jù)標簽篩選特定顧客進行營銷，還有的企業(yè)根據(jù)大數(shù)據(jù)分析進行O2O促銷。在決策支持中，部分公司進行營銷活動的預(yù)測和分析，部分公司利用大數(shù)據(jù)分析為經(jīng)營評估等業(yè)務(wù)提供可視化的數(shù)據(jù)支持。41%的企業(yè)利用大數(shù)據(jù)進行顧客洞察，如打通不同區(qū)域間會員管理體系、建立大會員系統(tǒng)，進行針對性調(diào)研，將線上線下數(shù)據(jù)相結(jié)合，利用大數(shù)據(jù)進行顧客形象分析等。另有24%的企業(yè)利用大數(shù)據(jù)進行商品優(yōu)化，包括訂單預(yù)測、選品與陳列優(yōu)化、運營狀態(tài)分析等方面。18%的企業(yè)利用大數(shù)據(jù)進行供應(yīng)鏈完善，包括倉庫選址、產(chǎn)品追溯和統(tǒng)一管理等。
現(xiàn)階段，零售企業(yè)表示最需要利用大數(shù)據(jù)提升客戶洞察，開展精準營銷和實現(xiàn)商品優(yōu)化。將企業(yè)最需要利用大數(shù)據(jù)提升的業(yè)務(wù)與已經(jīng)實施的大數(shù)據(jù)項目進行對比發(fā)現(xiàn)，提升客戶洞察是零售企業(yè)最需要進一步利用大數(shù)據(jù)提升的領(lǐng)域。在調(diào)查中，74%的企業(yè)表示最需要利用大數(shù)據(jù)幫助解決的業(yè)務(wù)問題是準確理解客戶行為和消費習(xí)慣，進行全面的顧客洞察。42%的企業(yè)表示需要在精準營銷方面運用大數(shù)據(jù)，基于需求預(yù)測及顧客特點進行有針對性的營銷，提高成交率和客單價。37%的企業(yè)表示需要運用大數(shù)據(jù)幫助解決商品優(yōu)化問題，找出暢銷、滯銷款商品，提高售罄率，降低過期損耗，同時優(yōu)化商品組合與陳列。
零售企業(yè)對大數(shù)據(jù)分析整體整體表現(xiàn)的自我評價結(jié)果一般，特別是在數(shù)據(jù)分析和基于數(shù)據(jù)洞察采取行動方面。
完整的大數(shù)據(jù)生命周期包括數(shù)據(jù)獲取和整合、數(shù)據(jù)分析和根據(jù)數(shù)據(jù)洞察采取行動三個階段。整體來看，中國零售企業(yè)對大數(shù)據(jù)分析各個階段的自我評價一般。在“獲取和整合數(shù)據(jù)”階段，只有36%的企業(yè)評價良好。在“數(shù)據(jù)分析” 和“依據(jù)洞察采取行動” 階段，評價良好的比例分別只有32%和24％。可見，企業(yè)對自身的大數(shù)據(jù)分析和利用滿意度不高。即使在數(shù)據(jù)分析意識較強的企業(yè)中，對數(shù)據(jù)的利用也仍集中于初級階段。在數(shù)據(jù)獲取和整合階段，企業(yè)面臨的問題主要是來自多源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不一致、傳統(tǒng)信息架構(gòu)阻礙數(shù)據(jù)收集和難以整合內(nèi)部數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)分析方面，缺乏軟硬件工具、數(shù)據(jù)可信性和缺乏必要的分析技能是企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。在依據(jù)數(shù)據(jù)洞察采取行動方面，最大的挑戰(zhàn)來自于缺乏能將業(yè)務(wù)知識與數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的技能與人才，以及企業(yè)普遍缺乏對利用分析提升業(yè)務(wù)的理解。
零售企業(yè)希望分析手段方面更加深化和多樣性
數(shù)據(jù)分析方法，按照由淺至深的程度可以分為以下五個種類：1. 描述性分析； 2. 診斷性分析； 3. 預(yù)測性分析； 4. 規(guī)定性分析； 5. 認知性分析。描述性分析就是從歷史交易數(shù)據(jù)中分析過去，反映出已經(jīng)和正在發(fā)生什么；診斷性分析就是了解發(fā)生的原因，分析為什么發(fā)生；預(yù)測性分析是預(yù)測未來，指出什么可能發(fā)生；規(guī)定性分析是在分析過去和預(yù)測未來的基礎(chǔ)上對行為的指導(dǎo)，即建議應(yīng)該采取什么行動。以上分析均為靜態(tài)，而認知性分析與之不同，認知性分析就是通過交互式學(xué)習(xí)的方式，讓分析能力逐步成長、逐步提高認知的過程。在這個瞬息萬變的大數(shù)據(jù)時代下，每天產(chǎn)生大量有價值的數(shù)據(jù)資源，數(shù)據(jù)分析也跨入認知分析的新階段。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，零售企業(yè)對自身目前以上五種程度的分析的應(yīng)用自評逐漸降低。在所有進行數(shù)據(jù)分析的企業(yè)中，71%的企業(yè)進行描述性分析，其預(yù)計未來12-18個月不會有明顯變化； 41%的企業(yè)目前進行診斷性分析，并預(yù)計未來12-18個月會增加至65% ；24%的企業(yè)目前進行預(yù)測性分析，這一比例在未來12-18個月會增加至63% ；百分之29%的企業(yè)目前進行規(guī)定性分析，這一比例在未來12-18個月會增加至59% ； 24%的企業(yè)目前進行認知性分析，未來將提高至35% ?？梢钥闯?，零售企業(yè)希望在未來使用更多樣化和更先進的數(shù)據(jù)分析方法，特別是診斷性、預(yù)測性和規(guī)定性分析，并將嘗試認知性分析。
零售企業(yè)對未來大數(shù)據(jù)的構(gòu)想和規(guī)劃
企業(yè)對未來如何利用大數(shù)據(jù)以及大數(shù)據(jù)的發(fā)展構(gòu)想可以分為三個層面。
第一層面是支持大數(shù)據(jù)的運營。
零售企業(yè)可以通過對價值鏈上多方數(shù)據(jù)的分析挖掘，提高供應(yīng)鏈，物流等方面的運營效率，并利用大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果支持領(lǐng)導(dǎo)層決策。部分零售企業(yè)已經(jīng)或多或少地利用數(shù)據(jù)幫助提升內(nèi)部運營，比如利用大數(shù)據(jù)收集分析，尋找更好的商品，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更全面 地滿足客戶需求。
第二層面是形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)品。
零售企業(yè)通過對海量數(shù)據(jù)的整合和分析，形成獨立的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，采用免費、出售或合作方式提供給內(nèi)外部客戶。零售企業(yè)通過對海量數(shù)據(jù)的整合和分析，形成獨立的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，為企業(yè)和個人提供信息服務(wù)。零售商可以發(fā)展多種大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，比如，對購物者的個性化需求分析，智能匹配 ( 將顧客需求與供應(yīng)商資源進行快速匹配 ) 等。阿里巴巴近年來發(fā)布了包括“聚石塔”、“黃金策”、“淘寶指數(shù)”和“淘寶時光機”在內(nèi)的多款大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，提供店鋪數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)備份、加速訂單處理、消費者行為研究等多方面的大數(shù)據(jù)服務(wù)。百度也正式發(fā)布了“百度司南”，為市場營銷人員提供更加真實、準確、快速和低成本的消費者洞察。
第三層面是構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺。
即部分向平臺型企業(yè)轉(zhuǎn)型的零售商可能利用大數(shù)據(jù)搭建企業(yè)生態(tài)，為平臺上的企業(yè)服務(wù)，促進共同的繁榮。大數(shù)據(jù)將成為平臺型零售企業(yè)的核心競爭力，數(shù)據(jù)的質(zhì)量，如一致性、精細化程度等將成為關(guān)鍵。中國的傳統(tǒng)零售企業(yè)目前還沒有出現(xiàn)搭建了完整企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)并構(gòu)建了大數(shù)據(jù)平臺的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)零售商如阿里巴巴已經(jīng)形成了這樣的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，并正將大數(shù)據(jù)作為其核心競爭力。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，部分零售企業(yè)表達了對構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺的需求和想法，比如“集團不同業(yè)務(wù)單元數(shù)據(jù)的整合”，“實現(xiàn)全面系統(tǒng)化管理”，“形成一個整體的對內(nèi)對外服務(wù)、平臺化的面向多行業(yè)的大格局”等。
三、大數(shù)據(jù)幫助零售企業(yè)實現(xiàn)價值
我們認為大數(shù)據(jù)主要通過以下三個方面幫助零售企業(yè)提升自我，創(chuàng)造價值。包括：1. 打造智慧的購物體驗； 2. 構(gòu)建智慧的商品管理和供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)； 3). 以及實現(xiàn)智慧的運營。
零售企業(yè)在大數(shù)據(jù)分析具體的三大領(lǐng)域的具體運用
具體來說，在零售企業(yè)，大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用可以歸納為如下方面：在智慧的客戶體驗領(lǐng)域的全方位的顧客洞察、提升客戶服務(wù)、基于位置的營銷和服務(wù)以及精準營銷；在智慧的商品管理和供應(yīng)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的供應(yīng)鏈優(yōu)化和商品優(yōu)化；在智慧的運營領(lǐng)域的財務(wù)管理、勞動力管理和防損 / 防偷盜管理。
1.打造智慧購物體驗的戰(zhàn)略重點
在利用大數(shù)據(jù)幫助打造智慧的購物體驗中，客戶智能分析和全渠道營銷是戰(zhàn)略重點。具體包括：
A. 客戶智能分析：顧客識別，顧客行為分析
B. 全渠道營銷：基于位置的營銷，精準營銷，提升全渠道的購物體驗
大數(shù)據(jù)為零售企業(yè)在打造智慧的購物體驗方面所帶來的商業(yè)價值主要包括以下幾個方面：
360度顧客視圖與細分；
增加顧客留存、新增顧客、降低顧客獲取成本；
提高到店率、購買率與忠誠度；
減少活動與運營成本，提高投資回報。
案例：星巴克利用以大數(shù)據(jù)分析為支撐的移動營銷與客戶深度互動
從2012年開始，星巴克推出了一系列基于移動端和社交媒體的營銷活動。比如， 2012年，星巴克早餐上市，為配合早餐推廣星巴克推出“早安鬧鐘” App，使用該App的顧客在鬧鐘響起后的1小時內(nèi)到達星巴克門店，就有機會在購買咖啡飲品的同時，享受半價購買早餐新品的優(yōu)惠。2013年，星巴克推出“ Tweet-a-Coffee ”，將自己的星巴克賬戶與Twitter 賬戶綁定，就可以向自己的朋友贈送價值5美元的電子咖啡券。此前，星巴克在Facebook上推出過類似的服務(wù)。2015年5月，在線音樂訂閱服務(wù)Spotify宣布與星巴克成為長期合作伙伴，推出“音樂 + 咖啡”的服務(wù)。 Spotify 付費訂閱用戶將能夠通過聽音樂得到星星，在星巴克里兌換免費咖啡。星享卡會員則可以在Spotify 上表達自己的音樂意見，從而影響星巴克門店的歌單曲目。在Spotify上還會開設(shè)一個星巴克專題，收錄類似“ 20年中星巴克最受歡迎的音樂”等歌單。星巴克在其iPhone應(yīng)用上增加“ order ” ( 訂購 ) 功能，消費者可以在應(yīng)用內(nèi)完成預(yù)定和支付，然后到店提取即可。在北美地區(qū)的星巴克門店，用戶可以將星享卡的二維碼通過蘋果Passbook應(yīng)用添加到Apple Watch中，然后直接用來購買咖啡，整個過程都不必使用 Apple Pay 。此前設(shè)計公司Impekable還為星巴克制作過一款應(yīng)用，當消費者找到星巴克后，可以直接在座位上用Apple Watch點單，以此減少人們尋找門店與等候咖啡的時間。星巴克還推出了“大數(shù)據(jù)咖啡杯”，在一些咖啡杯中裝上傳感器，收集常客喝咖啡速度等數(shù)據(jù)，從而為喝咖啡較慢顧客提供保溫效果好的杯子，提高其滿意度和忠誠度。星巴克的Clover咖啡機會將數(shù)據(jù)上傳到云端，星巴克借此能夠跟蹤用戶的喜好，對制作咖啡的配方隨時進行更新，也能方便工作人員對咖啡機的性能進行遠程監(jiān)控。星巴克改變用戶被動接受的傳統(tǒng)營銷方式，其營銷深深把握住“用戶創(chuàng)造”的核心，讓用戶樂于運用星巴克提供的平臺動手創(chuàng)建自己的服務(wù)，在這一過程中星巴克也獲得了用戶信息。當營銷變得準確有趣，消費者不僅更加容易接受，甚至?xí)栽竿茝V傳播。星巴克相信移動和數(shù)字平臺將驅(qū)動公司未來業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此以“移動戰(zhàn)略”為方向，充分發(fā)揮移動端優(yōu)勢，將服務(wù)內(nèi)嵌于顧客日常需求，使服務(wù)隨時隨地唾手可得。在發(fā)展移動營銷的同時，星巴克利用云技術(shù)為支撐，收集和分析用戶數(shù)據(jù)，加深消費者洞察。為優(yōu)化運營，提升服務(wù)，降低運營成本和精準營銷提供指導(dǎo)和依據(jù)。在美國的星巴克門店，有將近16%的收入來自手機客戶端，星巴克App有將近1300 萬的活躍用戶。在渠道有限的情況下，星巴克通過社交媒體對大數(shù)據(jù)的解構(gòu)實現(xiàn)了精準營銷。
2. 構(gòu)建智慧的商品管理和供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略重點
在利用大數(shù)據(jù)幫助構(gòu)建智慧的商品管理和供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中，商品管理分析和供應(yīng)鏈優(yōu)化是戰(zhàn)略重點。具體包括：
A. 商品管理分析：組合優(yōu)化、價格優(yōu)化、布局和設(shè)計優(yōu)化
B. 全渠道營銷：庫存優(yōu)化、分銷和物流優(yōu)化、存儲空間管理
大數(shù)據(jù)為零售企業(yè)在構(gòu)建智慧的商品管理和供應(yīng)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)方面所帶來的商業(yè)價值主要包括以下幾個方面：
基于客戶洞察的商品管理和分類；
及時為客戶供貨和交付；
優(yōu)化店面布局，提高購買率；
提升產(chǎn)品運輸、降低缺貨。
案例：某領(lǐng)先綜合零售商充分利用大數(shù)據(jù)節(jié)約存儲、管理成本
國內(nèi)一家領(lǐng)先的綜合零售商在拓展電商平臺方面充分利用大數(shù)據(jù)打開市場，并與上游供應(yīng)商協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)了較好的效果。比如，在“她經(jīng)濟”背景下，女性用戶成為電商重要的收入來源。在爭取女性用戶的戰(zhàn)役中，為增強女性用戶粘性和活躍度，該零售商根據(jù)大數(shù)據(jù)測算選定了奶粉、紙品、衛(wèi)生巾作為拳頭產(chǎn)品，并依據(jù)預(yù)測的不同地區(qū)銷量來調(diào)整倉庫布局，依據(jù)不同地區(qū)客戶品牌使用習(xí)慣來調(diào)整倉庫備貨，最終實現(xiàn)了良好的效果。該綜合零售商還將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于和上游 供應(yīng)商的聯(lián)動協(xié)同。借助自身積累的會員資料、訪問流量、訂單信息
等大數(shù)據(jù)，進行深入挖掘，與廠商一起研究用戶需求，向上游供應(yīng)商進行產(chǎn)品的定制。在大數(shù)據(jù)的幫助下，該零售商針對目標客戶的選品準確，經(jīng)大數(shù)據(jù)分析后選擇的產(chǎn)品銷售額大幅增長。針對“她經(jīng)濟”的三大類產(chǎn)品促銷活動中，其新增女性用戶的數(shù)量達到580萬，且新增用戶多數(shù)是有著個性化、精準化標簽的優(yōu)質(zhì)用戶。此外，該綜合零售商供應(yīng)鏈鋪貨邏輯得到優(yōu)化，效率提高，減少了因備貨問題導(dǎo)致的用戶體驗下降。
3. 實現(xiàn)智慧的運營
在利用大數(shù)據(jù)幫助實現(xiàn)智慧運營中，財務(wù)管理分析、人力管理分析以及止損和偷盜管理分析是戰(zhàn)略重點。具體包括：
A. 財務(wù)管理分析：控制、欺詐、現(xiàn)金管理，資產(chǎn)管理的預(yù)測和條件，財務(wù)狀況的透明度和商店的盈利能力
B. 人力管理分析：勞動力管理和優(yōu)化，突出對關(guān)鍵員工和崗位變化管理的洞察
C. 止損和偷盜管理分析：員工 / 客戶欺詐檢查，基于貨物丟失的貨架安全警報，基于對視頻流分析的視頻監(jiān)控警報。
大數(shù)據(jù)在幫助零售企業(yè)實現(xiàn)智慧的運營方面所帶來的商業(yè)價值主要包括以下幾個方面：
提高員工生產(chǎn)率 / 每個渠道的銷售；
有效地管理店內(nèi)零售業(yè)務(wù)；
不影響服務(wù)的前提下勞動力最優(yōu)平衡；
減少偷盜。
案例：臺灣全聯(lián)福利中心打造智慧的運營系統(tǒng)
全聯(lián)福利中心 (Pxmart) 是臺灣大型零售業(yè)者之一，成立于1998年10月，前身是臺灣消費合作社全國聯(lián)合社 ( 全聯(lián)社 ) 。全聯(lián)福利中心從66家干貨門市開始發(fā)展到美妝、生鮮，現(xiàn)在全臺已有超過700間門市，成為全臺最大連鎖超市。為實現(xiàn)2020年營收2000億臺幣的目標，全聯(lián)規(guī)劃了信息發(fā)展藍圖，提出打造智慧的總部，以快速高效的支持門店業(yè)務(wù)，以及打造智慧的門店，按計劃推動門店業(yè)務(wù)快速高效的發(fā)展。全聯(lián)應(yīng)用新技術(shù)創(chuàng)新科技服務(wù)，通過社交媒體，移動裝置，大數(shù)據(jù)分析，以及云計算來做到與客戶的個性化互動。 同時，全聯(lián)還可以提供端到端的供應(yīng)鏈預(yù)測，提升供應(yīng)鏈整體效率。初期全聯(lián)進行了信息架構(gòu)的整合，建立涵蓋業(yè)務(wù)循環(huán)的信息整合架構(gòu)。在該信息系統(tǒng)的支持下，全聯(lián)可以進行經(jīng)營策略管理、營運監(jiān)控、事業(yè)盈虧管理及預(yù)警。 全聯(lián)建立了整合的運營平臺，支持標準化作業(yè)循環(huán)、強化核心系統(tǒng)能力和有效的供應(yīng)鏈管理。
全聯(lián)已經(jīng)推動的智慧的運營系統(tǒng)包括：
1.新全聯(lián)官網(wǎng)開發(fā)導(dǎo)入上線，消費者與全聯(lián)門市信息即時互動，使營銷活動更有效率，促進顧客到店率并使門店服務(wù)更便捷。
2.業(yè)績儀表板：提供高級儀表版，包含商品、營運、訪店、業(yè)績、商品、檔期等分析報表，讓經(jīng)理人員有效率的從單一平臺實時獲得每日業(yè)績分析情報。
3. 全聯(lián)信息服務(wù)中心：全體用戶適用，快速問題排除，知識累積與數(shù)據(jù)分享。
全聯(lián)信息服務(wù)中心在2015年共處理44,835件訊問和請求，平均回應(yīng)時間18分鐘，支持自動解決問題，提高了門市運營效率，滿意度達到了95.2% 。通過打造智慧的運營系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析，全聯(lián)提高了顧客和門店的管理能力，有效的支持了戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。通過會員大數(shù)據(jù)分析，全聯(lián)完成了2020客戶體驗地圖。該地圖以時間軸依序發(fā)展客戶與全聯(lián)的互動體驗，將科技融入顧客生活場景。在2015年以消費者為中心的全新官網(wǎng)上線，成功吸引了25－44歲的新客戶群。該官網(wǎng)的瀏覽率增加7倍，移動端占比達到70％，大大提高了移動營銷的曝光率，促進了銷售增長。
結(jié)語
零售企業(yè)重視并認可大數(shù)據(jù)分析對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。零售企業(yè)需要從打造智慧的購物體驗，構(gòu)建智慧的商品管理和供應(yīng)鏈管理，以及幫助實現(xiàn)智慧的運營這三個方面，規(guī)劃大數(shù)據(jù)分析的戰(zhàn)略和實施路徑。另外，大數(shù)據(jù)分析與云計算，移動和社交化是緊密結(jié)合，互相依托的。零售企業(yè)需要全面規(guī)劃面向未來的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，將大數(shù)據(jù)分析作為助力零售企業(yè)向未來轉(zhuǎn)型升級的核心驅(qū)動力。
