威海市文登區(qū)政務服務中心(市民中心)

威海市文登區(qū)政務服務中心主要職責：
（一）參與政務服務政策擬訂及實施，開展政務服務改革研究，協(xié)助推進政務服務標準化、信息化建設(shè)。
（二）承擔區(qū)行政審批服務局權(quán)限內(nèi)行政許可及關(guān)聯(lián)事項辦理的輔助工作，組織開展現(xiàn)場勘驗、技術(shù)評審與專家論證等工作。
（三）承擔咨詢導辦、幫辦代辦等服務工作。
（四）承擔群眾滿意度測評、電話回訪等工作，協(xié)助處理相關(guān)舉報投訴、來信來訪。
（五）承擔政務服務大廳日常運行的服務保障工作。
（六）承擔鎮(zhèn)（街）便民服務中心、村（居）代辦點業(yè)務指導的事務性工作。
（七）完成區(qū)行政審批服務局交辦的其他任務。

威海市文登區(qū)政務服務中心按照各級“放管服”改革部署要求，不斷創(chuàng)新思路，深化改革，優(yōu)化服務，規(guī)范管理，努力構(gòu)建標準化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的政務服務體系，著力營造良好的投資環(huán)境和社會發(fā)展環(huán)境，打造優(yōu)質(zhì)高效、人民滿意、國內(nèi)一流的政務服務中心。中心榮膺“國家級服務業(yè)標準化試點單位”、“省級文明單位”、“威海市先進基層黨組織”等榮譽稱號，中心工作經(jīng)驗被列入《國家行政改革藍皮書》（2016版）典型案例。

一、精簡審批事項，強化中心大廳辦事功能，部門、事項集中進駐率全國領(lǐng)先

1、梳理、精簡行政許可事項。2012年以來，我們先后配合區(qū)政府及有關(guān)部門完成了我區(qū)第六次、第七次行政審批制度改革和歷次區(qū)級行政許可事項目錄梳理工作，將區(qū)級行政許可事項由原來的394項精簡到目前的269項，精簡幅度達31.8%。

2、強化中心大廳辦事功能。為進一步提高政務服務水平和效能，著力解決聯(lián)系服務群眾“最后一公里”問題，在區(qū)委區(qū)政府的堅強領(lǐng)導下，2014年4月區(qū)政務服務中心搬遷新址，中心面積由6000平方米擴增至1.5萬平方米，進駐部門由24家增至35家，進駐中介機構(gòu)由12家增至35家，進駐實體大廳各類審批服務事項由89項增至412項，進駐率由49.2%提高到95.5%，形成集“行政審批、公共服務、公共資源交易”三位一體的政務服務中心，基本實現(xiàn)了“進一個門，辦一切事”。

3、推進部門、事項集中進駐。按照“能進則進、應進全進”的原則，最大限度地優(yōu)化整合涉及企業(yè)和群眾的審批服務事項，集中進駐中心統(tǒng)一對外辦公。目前，全區(qū)公布保留的 269項區(qū)級行政許可事項，除了車、船、拖拉機等不宜進駐的事項在外設(shè)置獨立分大廳外，納入中心大廳集中辦理達257項，進駐率達95.5%，居全國領(lǐng)先水平。

4、建立完善《部門窗口授權(quán)書》制度。2014年全面推行區(qū)級行政許可事項與進駐事項聯(lián)動管理機制，建立《部門窗口授權(quán)書》制度。結(jié)合行政許可等權(quán)利事項梳理清單，及時調(diào)整明確部門窗口授權(quán)事項、辦理權(quán)限、授權(quán)審批印章、部門和窗口負責人及聯(lián)系方式等，所有進駐事項都建立了窗口授權(quán)書，強化責任落實，力求做到事項進駐、人員進駐、窗口授權(quán)、崗位責任“四到位”，有效杜絕了“事項明進暗不進”、“窗口只掛號不看病”、工作人員和辦事群眾“多頭跑”等問題。

二、優(yōu)化審批服務流程，壓縮審批辦結(jié)時限，行政效能大幅度提升

1、搭建市場主體設(shè)立聯(lián)審聯(lián)批服務平臺，打造服務創(chuàng)業(yè)的綠色通道。2014年4月，在威海地區(qū)率先搭建市場主體設(shè)立聯(lián)審聯(lián)批服務平臺，在窗口首推企業(yè)設(shè)立登記“一審一核”工作制，項目單位在申請材料準備齊全的情況下，窗口可在1個工作日內(nèi)完成工商營業(yè)執(zhí)照、印章刻制備案及防偽印章刻制、組織機構(gòu)代碼證以及稅務登記證的“一條龍”審批，審批總時限由原來的41個工作日壓縮到1個工作日，壓縮幅度達97%；2015年10月和2016年10月隨著“三證合一”、“五證合一”登記制度改革的深入推進，項目單位只需填寫一份申請表、提交一份申請材料，在1個工作日即可領(lǐng)到加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照。目前，我們正著手在中心大廳開展“一窗式”服務模式改革，計劃將涉及市場主體設(shè)立的44個后置許可事項實行統(tǒng)一綜合受理、聯(lián)審聯(lián)批，為廣大企業(yè)提供更加快捷方便的審批服務，進一步減輕企業(yè)負擔，激發(fā)市場活力。2014年以來，我區(qū)新辦市場主體設(shè)立登記24468個，其中個體戶17725個、農(nóng)民專業(yè)合作社532個、私營企業(yè)5857個、外資企業(yè)90個、內(nèi)資企業(yè)264個。

2、搭建建設(shè)工程項目聯(lián)審聯(lián)批服務平臺，打造服務企業(yè)的綠色通道。一是2014年在威海各縣市區(qū)率先探索建設(shè)工程項目模塊化審批流程再造，打破部門界限，通過采取“整合流程、一門受理、聯(lián)審聯(lián)批、信息共享、限時辦結(jié)”的方式，將建設(shè)工程項目流程整合為“項目立項、用地審批、規(guī)劃報建、施工許可、竣工驗收”5個模塊，明確發(fā)改、國土、建設(shè)3個牽頭部門，實行牽頭部門統(tǒng)一受理、聯(lián)審聯(lián)批、關(guān)聯(lián)部門一單收費，審批流程由原來串聯(lián)審批42道環(huán)節(jié)、跑33個部門優(yōu)化為現(xiàn)在的5個模塊、并聯(lián)審批38個環(huán)節(jié)、只跑3個牽頭部門，審批時限由140個工作日壓縮到28個工作日，壓縮幅度達80%。二是推行建設(shè)項目“一單收費制”，將施工許可環(huán)節(jié)和土地審批環(huán)節(jié)9項收費實行集中統(tǒng)一征管，由財政窗口一單按下限標準收取，有效避免了企業(yè)“多跑腿”、“多交費”和“人情費”等問題。三是探索建立了重點項目跟蹤服務機制，實行重大項目聯(lián)席會議，指導窗口開展超前服務，強化責任分工和跟進服務，協(xié)調(diào)解決審批工作難題，全力服務項目建設(shè)。四是2016年5月在威海率先在大水泊綜合保稅區(qū)開展區(qū)域化評估評審試點工作，根據(jù)功能園區(qū)整體規(guī)劃，完成建設(shè)工程項目前置審批有關(guān)事項的評估評審，形成整體評價，實現(xiàn)成果共享，進一步簡化了辦事環(huán)節(jié)，縮短了評估評審時限，降低了企業(yè)建設(shè)成本。2014年以來共辦理模塊化審批項目分別為：立項階段316件，用地審批階段176件，規(guī)劃報建階段176件，施工許可階段153件，竣工驗收階段88件。先后組織召開了建設(shè)項目模塊化審批聯(lián)席會議20次，全面取消了兜底性材料申報，取消了價格調(diào)節(jié)基金、散裝水泥、墻體材料基金等6項收費，為企業(yè)提供了更加便捷、高效的服務，贏得項目方的普遍好評。

3、搭建優(yōu)質(zhì)便民服務平臺，打造服務群眾的綠色通道。創(chuàng)新便民服務模式，在中心大廳設(shè)立自助服務區(qū)，增設(shè)政府權(quán)力清單查詢機、一次性告知查詢打印機、交通違規(guī)繳費查詢自助服務機、企業(yè)征信查詢打印機、居民社保繳費查詢自助服務機、自助辦稅終端機等自助服務系統(tǒng)，方便群眾辦事。在全省率先將“不動產(chǎn)登記”、“公安出入境管理”、“國地稅聯(lián)合辦稅”業(yè)務整建制進駐中心辦公，將與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的行政審批和服務事項全部納入中心辦理，讓群眾進中心一個門，即可辦理相關(guān)業(yè)務鏈條上的所有事項，有效解決了辦事群眾“兩頭跑”、“多頭跑”、“滿城轉(zhuǎn)”問題。如原來辦理不動產(chǎn)登記，辦事群眾需要到房管局、民政局、公安局、國土局、公證處5個部門、耗時十多天才能辦結(jié)，現(xiàn)在只需進政務服務中心一個門，最快3個小時即可完成，極大地縮短了辦結(jié)時限，提高了辦證效率。

4、組織開展多樣化的便民服務活動，提高服務效率。2014年以來，先后組織開展了“體民情”、“創(chuàng)新服務、提升效能”、“窗口創(chuàng)新展示”等主題活動，成功推出了免費代辦、預約服務、延時服務、上門服務、特殊群體服務、承諾辦結(jié)服務等20余項便民服務措施，不斷優(yōu)化審批流程，壓縮審批時限，促使目前保留的269項區(qū)級行政許可事項，整體辦結(jié)時限由6195個法定工作日壓縮至1329個承諾工作日，壓縮幅度達78.6%。

三、全省首創(chuàng)線上線下一體化“中介服務超市”，規(guī)范中介機構(gòu)監(jiān)督管理，中介服務水平全面提升

1、在全省首創(chuàng)線上線下一體化“中介超市”。 為有效破解中介機構(gòu)長期存在的行業(yè)壟斷、效率較低、收費偏高等問題，2014年4月，在全省首創(chuàng)實體“中介服務超市”，從區(qū)內(nèi)外擇優(yōu)引進40家中介機構(gòu)進駐政務服務中心集中辦公，使同行業(yè)進駐至少達3家以上，有效打破了中介壟斷，形成中介服務良性競爭，促使中介收費降到行業(yè)平均收費的50%以下，最低達到20%。2015年6月，在全省建立首家“網(wǎng)上中介超市”，將與本地區(qū)行政審批業(yè)務緊密相關(guān)的56家中介服務機構(gòu)的企業(yè)名稱、執(zhí)業(yè)資質(zhì)、收費標準、社會信譽、業(yè)務流程、服務電話等通過網(wǎng)上超市盡數(shù)對外公開，辦事群眾坐在家里或辦公室點點鼠標，即可“貨比三家”地遠程自主選擇中介服務，快速完成表格下載、線上咨詢與溝通、在線文件傳輸?shù)裙ぷ?，中介服務更加周到、快捷、便利?/span>

2、在全省率先規(guī)范和加強中介機構(gòu)監(jiān)督與管理。區(qū)政府及中心管理辦公室先后制定并出臺了《關(guān)于進一步加強社會中介機構(gòu)監(jiān)督管理的意見》和《關(guān)于加強中介超市監(jiān)督管理的考核辦法》，建立了執(zhí)業(yè)公示、合同管理、服務承諾、過程考核、即時退出、警示名單和黑名單等制度，從服務行為、收費標準、事項辦理、監(jiān)管方式等多個方面著手，強化對進廳中介機構(gòu)的全過程監(jiān)管與考核。明確規(guī)定將中介服務事項分為簡單類、一般類和復雜類三類，簡單類即辦，一般類5-7天辦結(jié)，復雜類15-30天辦結(jié)，促使中介服務效率提速50%以上。 目前，進駐的35家中介機構(gòu)年可辦理各類服務事項3.8萬件，實現(xiàn)中介收費6000多萬元，年可為企業(yè)減負3000多萬元。文登區(qū)“中介超市”的建立與完善，實現(xiàn)了全區(qū)中介服務存在形態(tài)從松散到聚合、經(jīng)營方式從隨意到規(guī)范、社會影響從隱身到透明、經(jīng)營方向從壟斷到開放的“四轉(zhuǎn)變”，促進了中介服務的市場化、規(guī)范化、高效化運轉(zhuǎn)，讓企業(yè)和群眾分享到更多地改革紅利。工作經(jīng)驗被山東省《大眾日報》、省委《改革調(diào)研報告》和市委《改革工作動態(tài)》先后刊發(fā)報道。

四、全省縣區(qū)級率先建立規(guī)范統(tǒng)一公共資源交易平臺，規(guī)范交易行為，促進權(quán)力在陽光下運行

為規(guī)范全區(qū)公共資源交易行為，構(gòu)建規(guī)范統(tǒng)一、公正透明的公共資源交易平臺，2014年4月，在全省縣區(qū)級率先在政務服務中心大廳設(shè)立規(guī)范統(tǒng)一、公正透明的公共資源交易平臺，將涉及政府采購、建設(shè)工程招投標、產(chǎn)權(quán)交易、土地交易等四大類業(yè)務，全部納入，實現(xiàn)了公共資源交易全覆蓋；嚴格規(guī)范交易評標流程，所有評標專家均通過網(wǎng)上隨機抽取，評標區(qū)封閉管理，評標過程全程監(jiān)控，評標結(jié)果當場公布，有效預防了圍標串標、暗箱操作等問題；建立公共資源交易公示平臺，每周的招標項目和中標情況都及時通過平臺公開公示、接受監(jiān)督，保證了交易活動的公平公正、公開透明；全區(qū)公共資源交易平臺的建立，促進了公共資源交易行為有序競爭、科學運行，從源頭上預防和遏制公共資源交易領(lǐng)域的腐敗行為，進一步優(yōu)化了投資環(huán)境。目前，政府采購類、工程建設(shè)類、產(chǎn)權(quán)交易類、土地交易類業(yè)務已全部統(tǒng)一進場交易。2016年，進場交易項目639個，成交額達13億元，節(jié)約資金1.4億元。

四、適應新形勢，全力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”改革，網(wǎng)上辦事能力與水平不斷提高

1、建立威海市首個政務微信服務平臺。2015年在中心大廳設(shè)立免費公眾WiFi，開發(fā)建立威海首個政務微信服務平臺。平臺分辦事服務、中心概況、互動交流三大功能板塊。辦事服務包含辦事指南、在線申報、辦件查詢、鎮(zhèn)級便民、創(chuàng)業(yè)服務五大服務功能；中心概況包含中心位置、中心新聞、咨詢電話、中介超市、中心簡報五大服務功能；互動交流包含群眾留言、投訴監(jiān)督、聯(lián)系我們?nèi)蠓展δ?。辦事群眾通過二維碼掃描，進入微信公共平臺，隨時了解全區(qū)各類審批服務事項的名稱、申報條件、提交材料、辦理流程、承諾時限、收費標準及窗口電話等，隨時進行外網(wǎng)申報、網(wǎng)上咨詢、表單下載、辦件查詢等，最大限度減少群眾往返辦事次數(shù)，打造起服務廣大市民的掌上服務新通道。

2、率先開通威海市區(qū)鎮(zhèn)兩級政務服務平臺。2012年至2015年，中心一直使用威海市統(tǒng)一開發(fā)建設(shè)的市縣鎮(zhèn)三級電子審批系統(tǒng)平臺。2016年，山東省建立統(tǒng)一的省市區(qū)鎮(zhèn)四級政務服務平臺。我們按照上級業(yè)務標準要求，將中心大廳所辦的412項政務服務事項信息進行全面梳理，制定了標準版本的服務指南，納入政務服務平臺信息管理系統(tǒng)，對外公開公示。邀請浪潮集團公司對區(qū)鎮(zhèn)兩級平臺操作工作人員進行系統(tǒng)的業(yè)務標準和平臺使用技術(shù)的培訓。2016年7月在威海市率先開通使用區(qū)鎮(zhèn)兩級政務服務平臺網(wǎng)上辦理系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)。該平臺可向事項辦理人提供事項公開、在線預審、逐步達到全程網(wǎng)辦三種等級的服務，同時開通了業(yè)務辦理網(wǎng)上咨詢、辦件狀態(tài)網(wǎng)上查詢、服務質(zhì)量網(wǎng)上評價、違紀行為網(wǎng)上投訴、辦事指南智能引導和機器人智能問答等政民互動和便民服務功能。事項從統(tǒng)一登記，到窗口收件、受理、審核、簽批等所有環(huán)節(jié)，都實時在網(wǎng)上運行，操作更加規(guī)范便捷高效。目前進入平臺的412項政務服務事項，達到在線預審等級的370項，群眾通過網(wǎng)上提交申請材料，只需來大廳一次就能辦成事；達到全程網(wǎng)辦等級的34個，群眾不需來中心大廳，所需提供材料及所有服務流程均通過網(wǎng)上流轉(zhuǎn)完成，最終辦理證件和材料通過EMS快遞業(yè)務直接郵寄到家。自平臺運行以來，通過平臺辦理業(yè)務6.7萬件。

五、實施標準化戰(zhàn)略，推行規(guī)范化管理，打造國家級服務業(yè)標準化試點單位

1、建立完善制度標準。創(chuàng)新出臺《先進黨支部黨員先鋒崗評選表彰辦法》，修訂完善《目標績效管理考核辦法》、《優(yōu)質(zhì)服務窗口和優(yōu)質(zhì)服務標兵評選表彰辦法》，《群眾滿意度測評制度》等，豐富考核內(nèi)容，完善考評辦法，將個人考核、窗口考核與部門單位年終考核掛鉤，建立了涵蓋業(yè)務運行、服務規(guī)范、監(jiān)督考核、軟硬件管理等各領(lǐng)域、覆蓋政務服務全過程的499項服務標準，力求“崗崗有標準規(guī)范，人人按標準履職”，確保日常工作有章可循、有據(jù)可依。

2、堅持實施規(guī)范化管理。一是嚴格公正考核，成立大廳巡查小組，對各項標準實施進行“日巡查、周檢查、月通報、季評比、年考核”，做到有錯必糾、賞罰分明；二是組織開展文明禮儀競賽活動，端正服務態(tài)度和行為，提高規(guī)范服務能力與水平；三是倡樹先進典型，每季度公開評選“星級服務窗口”、“優(yōu)質(zhì)服務標兵”、“先進黨支部”和“黨員先鋒崗”，激勵先進，鞭策后進，營造昂揚向上工作氛圍；四是即時立體通報和實時電子監(jiān)察，對進駐事項和工作人員服務行為實行動態(tài)監(jiān)督管理，對違規(guī)違紀行為及時提醒、通報處理，打造了“零違規(guī)、零投訴”的服務秩序。

3、強化政務服務公開。通過中心政府權(quán)力清單查詢機、一次性告知查詢打印機、電子大屏幕以及中心微信平臺、文登政府網(wǎng)、山東政務服務平臺，及時更新公布區(qū)級行政許可事項和公共服務事項目錄及所有事項名稱、申報條件、提交材料、辦理流程、承諾時限、收費標準及窗口電話等，方便群眾辦事；編印標準化《服務指南》、《業(yè)務手冊》，擺放在窗口和中心大廳顯著位置，分發(fā)至廣大企業(yè)和辦事群眾；通過電視、報紙、廣播即時宣傳最新政務服務政策和工作動態(tài)，有效提高了政務服務工作的透明度和公眾知曉度。

4、暢通群眾監(jiān)督渠道。把群眾是否滿意作為評價窗口工作的第一標準，增設(shè)留言室、主任電子郵箱、意見箱，辦事群眾可不記名、背對背的評判窗口服務質(zhì)量，并對我們的工作提出寶貴的意見建議；建立群眾滿意度測評機制，設(shè)立大廳值班室和投訴中心，通過定期發(fā)放社會調(diào)查問卷、進行電話回訪、回復群眾留言、接受線上咨詢等形式，及時協(xié)調(diào)解決群眾反映的各類政務服務問題。2012年以來，中心共收到群眾意見建議66條，已被采納的有54條，群眾滿意度由96%提高到99.96%。

通過實施標準化戰(zhàn)略，推行規(guī)范化管理，中心服務質(zhì)量、服務效能、群眾滿意度不斷提高，科學化、規(guī)范化、智能化服務水平又上新臺階。2015年8月，在威海市率先通過“國家級政府行政審批服務標準化試點”驗收，榮膺“國家級服務業(yè)標準化試點單位”稱號。中心標準化建設(shè)被國標委專家組評價為“堪稱山東省服務標準化的典范”。

六、強化隊伍建設(shè)，營造溫馨便民服務環(huán)境，樹立良好政務服務窗口形象

1、堅持文化引領(lǐng)，鍛造一流隊伍。一是樹立核心文化。確立了“順勢而為、規(guī)范行為、積極作為”的工作方針和“精細管理、用心服務”的核心文化，倡導“團結(jié)為首、工作為重”“實干就是能力、落實才是水平”、“細節(jié)決定成敗”等工作理念，教育引導廣大干部職工增強大局意識、創(chuàng)新意識、服務意識，提高服務能力與水平。二是豐富活動載體。以“教育實踐活動”、“兩學一做”學習教育、學習貫徹十八屆六中全會精神為契機，堅持問題導向，建立完善每周學習制度，班子帶頭開展政治業(yè)務學習，濃厚學習氛圍，提高全員素質(zhì)；組織黨員干部走進天福山起義紀念館、紅色膠東館“重溫入黨誓詞、踐行兩學一做”，堅定信念“不忘初心、繼續(xù)前進”；針對群眾關(guān)心的熱點難點問題，建立問題清單和整改公示臺賬，提高服務質(zhì)量和效率；建立班子成員聯(lián)系支部制度，完善黨員基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，開展下窗口、走基層宣講及黨員進社區(qū)、進包扶村等活動，提高黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用；組織開展“快樂工作、健康生活”為主題的職工趣味運動會和職工秋季登山活動，塑造團結(jié)協(xié)作、昂揚向上的精神風貌，中心黨委向心力、凝聚力顯著增強。

3、完善服務設(shè)施，打造溫馨環(huán)境。一是在中心大廳建立自助服務區(qū)，增設(shè)交通違章查詢自助受理機、社會保障自助查詢繳費機和企業(yè)征信查詢服務機，辦事群眾只要攜帶個人身份證、銀行卡等，即可進行相關(guān)業(yè)務操作。二是在中心大廳配備空調(diào)機、凈化水機、多頭手機電腦自助充電器、輪椅、醫(yī)藥箱、針線包、老花鏡等，為前來辦事的群眾提供更加溫馨便利的特色服務；三是建立母嬰室和閱覽室，配備沙發(fā)、茶幾、電視、嬰兒床、母嬰用品、書架、圖書等，為年輕媽媽和辦事群眾提供私密舒適的休息場地。

4、強化宣傳引導，樹立品牌形象。在中心大廳建立核心文化和服務理念宣傳刊板；設(shè)立導服臺、光榮榜和工作人員監(jiān)督臺；堅持每月編印一期《中心工作簡報》；與廣播電臺、電視臺、報社等媒體合作，開辟“政務服務零距離”、“窗口風采”等欄目；借助“山東政務服務平臺”、“文登政府網(wǎng)”、“文登組工”、“文登發(fā)布”等媒體平臺，定期展示中心工作動態(tài)、窗口服務風采、最新政策解讀及改革前沿信息，全方位宣傳中心文化理念和服務動態(tài)，樹立了良好的政務服務窗口形象。