懷化市政務服務中心(市民服務中心)

懷化市政務服務中心于2002年5月成立，2011年9月遷入市民服務中心（府前中路2號），總面積7000余平方米。中心內(nèi)設業(yè)務科、督查科、信息公開科，主要負責政府各部門、主要公共企事業(yè)單位的行政審批事項、公共服務事項的辦理以及所有窗口工作人員的監(jiān)督管理，負責指導督促縣市區(qū)和市直各部門政務公開、信息公開、政務服務工作?！爸行摹边M駐單位45家（其中公共企事業(yè)單位9個），設置窗口207個，工作人員300多人，納入行政許可和公共服務事項203項。

全面推行行政審批“兩集中兩到位”改革，28各市直單位成立了行政審批服務科，整體進駐“中心”。審批事項少的單位設置綜合窗口，所有項目實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”，對城市規(guī)劃區(qū)房地產(chǎn)建設項目實施并聯(lián)審批。建立健全了信息公開協(xié)調(diào)、聯(lián)絡、督查機制。

“中心”實行“朝九晚五”作息制度，采取人臉識別考勤。建立健全了值班巡查、電子監(jiān)察、投訴受理為主的監(jiān)督體系；建立了優(yōu)秀窗口及優(yōu)秀窗口工作人員按季度評比獎勵的激勵機制。

建立了排隊取號系統(tǒng)、自動繳稅系統(tǒng)、證照自助終端、服務評價系統(tǒng)、市民查詢系統(tǒng)和市民留言系統(tǒng)等；大廳配置了大量綠色植物，設有導引服務臺、直飲水機、群眾休息椅、雨傘藥品、失物招領等便民設施；大力倡導微笑服務，全力為人民群眾提供高質(zhì)量的政府服務。

根據(jù)市委新冠肺炎疫情防控指揮部要求，自2月10日起，全市各級政務服務實體大廳（含分中心）恢復正常開放。現(xiàn)將有關事項通告如下：

一、市政務服務中心大廳各窗口自2月10日（農(nóng)歷正月十七）起全面開放，作息時間：上午9:00—12:00，下午13:30—17:00。周末及節(jié)假日休息。

二、倡導網(wǎng)上辦事。為避免人員聚集政務大廳造成交叉感染，建議市民朋友盡量選擇通過懷化市政府門戶網(wǎng)站，進入懷化市政務服務旗艦店在線查詢和辦理業(yè)務，或通過市政府門戶網(wǎng)微信公眾號“辦事服務”欄目查詢和辦理業(yè)務。

三、做好個人防護。需進大廳辦事群眾必須認真執(zhí)行《中共懷化市委新冠肺炎疫情防控指揮部關于在全市公共場所嚴格實行佩戴口罩管理措施的通告》規(guī)定，進廳時必須正確佩戴口罩，自覺接受體溫檢測、問詢以及身份證登記；業(yè)務辦理時要自覺保持安全距離；辦理完畢后要盡快離開大廳，并將使用過的紙巾、口罩等物品隨身帶出并按要求丟棄在大廳外廢舊口罩專用垃圾桶內(nèi)，減少交叉感染風險。

四、加強大廳管理。各級政務服務中心要嚴格落實疫情防控各項措施。工作人員必須佩戴口罩上崗服務。要切實做好防控知識宣傳，加強大廳消毒、通風、清潔等工作，組織開展體溫檢測，嚴格人員進出管控，確保大廳安全有序。

廣大市民朋友如有任何業(yè)務辦理的問題，歡迎通過電話與我們聯(lián)系。

上班期間咨詢電話：2723909，監(jiān)督電話：2725611。

懷化市政務服務中心管理辦法

第一章? 總則

第一條? 為進一步加強懷化市政務服務中心（以下簡稱市政務中心）建設，給社會公眾和企業(yè)提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的政務服務，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《湖南省優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境規(guī)定》《湖南省政府服務規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條? 市政務中心是市人民政府設立的面向社會公眾辦理各類行政許可、年審年檢、行政確認和其它公共服務事項（以下統(tǒng)稱政務服務事項）的機構(gòu)和場所。

第三條? 市政務中心對各部門（單位）在市政務中心大廳設立的服務窗口和進駐的工作人員履行以下管理職責：

（一）制定規(guī)范市政務中心服務窗口工作運行和人員管理的規(guī)章制度及辦法，并組織實施；

（二）對進駐市政務中心服務大廳辦公的部門（單位）工作人員進行監(jiān)管、培訓、考核；

（三）對進駐市政務中心辦理的各類政務服務事項的運轉(zhuǎn)情況進行監(jiān)督和管理，對涉及兩個或兩個以上部門（單位）平行審批的政務服務事項進行協(xié)調(diào)；

（四）受理當事人對服務窗口及工作人員服務態(tài)度、服務質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律等方面的投訴；

（五）對縣級政務中心和市政務中心市直單位分中心加強業(yè)務指導；

（六）服務窗口工作人員年度考核由市政務中心統(tǒng)一組織，評優(yōu)比例參照市直單位確定，市委組織部和市人力資源社會保障局將優(yōu)秀指標單列到市政務中心；

（七）完成市委、市人民政府交辦的其他工作。

第四條? 對服務窗口及其工作人員實行“雙線”管理，進駐部門（單位）是服務窗口及工作人員管理的主體，市政務中心負責日常的監(jiān)督考核管理。

第二章? 政務服務事項管理

第五條? 凡經(jīng)市人民政府清理依法向社會公布的市直各部門政務服務事項，按照“應進必進、進必授權(quán)”的原則，全部進駐市政務中心集中辦理，實現(xiàn)行政審批事項“三集中三到位”。水、電、氣、郵政、通信、公交、有線網(wǎng)絡等公共服務項目也應在市政務中心設立服務窗口。

第六條? 已進駐市政務中心大廳集中辦理的政務服務事項，未經(jīng)市人民政府同意，市直部門（單位）不得擅自撤回單位辦理。

第七條? 市直部門（單位）對已進駐市政務中心大廳集中辦理的政務服務事項進行調(diào)整、變更的，應經(jīng)市人民政府同意，并告知市政務中心。

第八條? 進駐辦理的政務服務事項按照“一門受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、聯(lián)合審批、統(tǒng)一收費、一條龍服務、一站式辦結(jié)”模式和“一件事一次辦”工作要求，規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效運行。同時，進駐部門（單位）不再在服務窗口外直接受理政務服務事項。

第九條? 服務窗口要按照批準的收費項目、收費標準、收費程序開具票據(jù)，所繳款項到相關部門服務窗口或市財政局服務窗口辦理。

第三章? 政務服務事項辦理管理

第十條? 推進全程網(wǎng)上辦理。加強一體化平臺建設和迭代升級，打通數(shù)據(jù)壁壘，整合系統(tǒng)資源，推進跨部門、跨層級、跨業(yè)務、跨區(qū)域的政務服務信息互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、協(xié)同服務，實現(xiàn)政務服務事項網(wǎng)上辦、就近辦。

第十一條? 實現(xiàn)“一件事一次辦”。建立健全專窗管理，加強智能導辦，推進跨域通辦；開展全流程辦理環(huán)節(jié)標準化規(guī)范化建設，建立“一次告知、一次表單、一次聯(lián)辦、一次送達”全閉環(huán)操作規(guī)范；實現(xiàn)除法律法規(guī)另有規(guī)定的政務服務事項外，“一件事一次辦”全覆蓋。

第十二條? 創(chuàng)新快速辦理機制。進一步推進減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用工作，不斷優(yōu)化審批流程，提高審批效率。堅持急事急辦、特事特辦，推進容缺承諾辦理；對重大項目和重點企業(yè)開辟綠色通道，提供并聯(lián)審批、預約預審、免費代辦等服務；實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”。

第四章? 服務窗口管理

第十三條? 科學設置政務大廳服務窗口，推進“前窗后室”布局，實現(xiàn)前臺綜合受理、后臺集成審批、綜合窗口出件的“不見面審批”模式。

第十四條? 服務窗口實行首問（首接）負責制，一次性全面告知、一門式受理、一條龍服務。

第十五條? 進駐部門（單位）根據(jù)服務窗口業(yè)務需要，選派政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強、責任心強的工作人員到服務窗口工作。

第十六條? 服務窗口實行主辦、協(xié)辦（AB角）雙崗位制度。主辦人員不在崗或繁忙時，協(xié)辦人員及時接辦，保證服務不間斷。

第十七條? 在市政務中心設立服務窗口的部門（單位），應向服務窗口派駐代表本部門（單位）負責審批事務的首席代表（可由服務窗口負責人或行政審批科科長兼任），并書面告知市政務中心。

第十八條? 首席代表要相對穩(wěn)定，進駐到服務窗口的工作時間原則上不少于2年。首席代表因特殊情況需暫時離崗，進駐部門（單位）應指定臨時首席代表，確保服務窗口工作正常開展。

第十九條? 進駐部門（單位）應根據(jù)實際工作需要向進駐到市政務中心服務窗口工作的首席代表充分授權(quán)，授權(quán)內(nèi)容包括：不需要現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的一般性政務服務事項的決定權(quán)；其他政務服務事項的初審權(quán)、上報權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)；行政審批專用章管理使用權(quán)；服務窗口工作人員日常管理和出勤管理權(quán)。

第二十條? 進駐部門（單位）必須明確一名分管領導具體負責本部門（單位）服務窗口工作，加強服務窗口的管理，定期到服務窗口進行工作檢查和業(yè)務指導。

第二十一條? 工作時間服務窗口不得空崗，因工作需要抽調(diào)窗口人員半個月以上導致空崗無人值守的，報經(jīng)市人民政府分管領導簽字同意后，送市政務中心備案。

第五章? 服務窗口人員管理

第二十二條? 進駐部門（單位）可將市政務中心服務窗口作為鍛煉培養(yǎng)干部的崗位，在干部推薦和晉升專業(yè)技術(shù)職稱時，同等條件下應優(yōu)先考慮服務窗口工作人員。對離開市政務中心服務窗口工作的工作人員，市政務中心應作出評價。

第二十三條? 進駐部門（單位）派駐市政務中心工作人員的數(shù)量，前臺工作人員要滿足雙崗位制度管理需要，后臺審批人員要滿足本部門（單位）行政審批業(yè)務正常開展需要。

第二十四條? 服務窗口工作人員原則上服務期限不少于2年，其人事關系不變，身份性質(zhì)不變，工資、福利和獎金由所在部門（單位）發(fā)放，業(yè)務上接受所在部門（單位）領導。

第二十五條? 服務窗口的工作人員在進駐市政務中心服務窗口工作前，進駐部門（單位）應當對其進行業(yè)務培訓，確保其進入服務窗口后能熟練開展政務服務業(yè)務。

第二十六條? 進駐到市政務中心服務窗口的工作人員必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，嚴格遵守市委、市人民政府相關規(guī)定，嚴格遵守市政務中心各項規(guī)章制度。

第二十七條? 服務窗口的工作人員不能勝任工作或有嚴重違規(guī)行為的，市政務中心可以建議進駐部門（單位）及時進行調(diào)換；對違紀違法的，可提請相關部門依紀依法處理。

第六章? 黨組織建設管理

第二十八條? 加強市政務中心黨組織建設，成立市政務中心聯(lián)合黨組織，將進駐部門（單位）服務窗口的黨員納入市政務中心黨組織管理，增強黨員的歸屬感、榮譽感、責任感。

第二十九條? 堅持以黨的政治建設為統(tǒng)領，以提升組織力為重點，加強對進駐部門（單位）黨員的教育、管理和監(jiān)督，充分發(fā)揮黨員在服務窗口工作中的先鋒模范作用，推動服務窗口干部職工加強自我管理，不斷增強政治自覺、思想自覺和行動自覺。

第三十條? 堅持把窗口黨建工作與深化“放管服”改革、創(chuàng)新便民惠民服務、優(yōu)化營商環(huán)境等業(yè)務工作有效融合，圍繞服務抓黨建，抓好黨建促效能，推進全市政務環(huán)境更優(yōu)、政務管理水平更強、政務服務效能更高。

第七章? 考核獎懲管理

第三十一條? 市政務中心要加強對進駐部門（單位）服務窗口及其工作人員的日常管理，建立考核評價機制和獎勤罰懶機制，推行政務服務“好差評”，并將其考評結(jié)果作為進駐部門（單位）優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境評價的重要依據(jù)。

第三十二條? 定期組織開展優(yōu)秀窗口單位和窗口優(yōu)秀個人評比，從落實“一件事一次辦”改革要求和工作紀律、服務質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律等方面進行綜合評定，并予以表揚獎勵。

第三十三條? 服務窗口工作人員考核結(jié)果與其年度綜合績效考核獎金掛鉤。對考核不合格的，由市政務中心通報進駐部門（單位），進駐部門（單位）于5個工作日內(nèi)將其處罰情況報市政務中心備案。

第三十四條? 服務窗口月考核不合格的，由市人民政府分管領導對進駐部門（單位）主要負責人進行約談；服務窗口年度考核不合格的，由市人民政府主要領導對進駐部門（單位）主要負責人進行約談。服務窗口年度考核作為部門（單位）政務公開政務服務績效考核的主要依據(jù)。

第三十五條? 進駐部門（單位）在市政務中心服務窗口之外另行受理已進入市政務中心辦理的政務服務事項，或者授權(quán)不到位，市政務中心有權(quán)責令其改正；對拒不改正的，市政務中心可予通報批評，并報請相關部門按程序問責。

第三十六條? 服務窗口工作人員因服務態(tài)度、服務質(zhì)量等問題被投訴或曝光，經(jīng)查實確屬其個人過錯的，由市政務中心按相關規(guī)定給予批評教育或通報批評；情節(jié)嚴重或造成不良影響的，由進駐部門（單位）調(diào)離窗口工作崗位并按照有關規(guī)定給予處理，處理結(jié)果報市政務中心備案。

第八章? 附則

第三十七條? 市政務中心根據(jù)本辦法制定進駐部門（單位）服務窗口及其工作人員管理的具體考核細則，并組織實施。

第三十八條? 本辦法自印發(fā)之日起實行。