第一章 總則
第一條
按照《吉林省進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”加快推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革工作方案》（吉政辦發(fā)〔2019〕28號）和《遼源市政務(wù)服務(wù)“綜窗”改革暨深化“一窗受理、集成服務(wù)”改革工作實施方案》（遼府協(xié)調(diào)辦〔2019〕5號）文件的要求，為規(guī)范我市各類辦事大廳管理，實現(xiàn)“進一個門、到一個窗、辦多家事”，打造全市“統(tǒng)一服務(wù)標準、一套辦理流程、一個考核辦法”的政務(wù)服務(wù)標準，特制定本監(jiān)督管理辦法。
第二條
按照“1+N”政務(wù)服務(wù)模式，市政府政務(wù)服務(wù)大廳為“主廳”，不動產(chǎn)登記、就業(yè)、交警、社保、醫(yī)保、公積金等辦事場所為“分廳”。分廳受本部門和市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局雙重監(jiān)督管理。
第三條 本辦法是各分廳為企業(yè)和群眾提供政務(wù)服務(wù)的基本標準，是各級檢查部門對各分廳日常管理、服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督、檢查、考核的基本依據(jù)。
第二章 管理機構(gòu)及職責(zé)
第四條 分廳所屬部門為分廳主管單位，負主體責(zé)任：
（一）依法合規(guī)設(shè)置政務(wù)服務(wù)事項及流程，目錄之外無審批；
（二）分廳工作人員的配備、培訓(xùn)及日常管理工作；
（三）分廳硬件基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)及日常維護；
（四）辦公秩序維護及場所公眾安全保障。
第五條 市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局為分廳監(jiān)管單位，履行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職責(zé)：
（一）指導(dǎo)分廳政務(wù)服務(wù)事項標準化建設(shè)；
（二）指導(dǎo)分廳政務(wù)公開；
（三）實地檢查分廳文明服務(wù)和禮儀規(guī)范；
（四）實施電子監(jiān)察視頻監(jiān)控，實時監(jiān)督分廳辦公秩序；
（五）受理群眾舉報。
第三章 辦公環(huán)境和服務(wù)設(shè)施
第六條 分廳門前顯著位置要懸掛分廳統(tǒng)一標識，公示市軟環(huán)境建設(shè)辦公室投訴舉報電話：12342。
第七條 分廳內(nèi)、外應(yīng)當(dāng)因地制宜進行綠化，美化環(huán)境。要保持衛(wèi)生整潔，舒適安全，在明顯位置設(shè)禁煙標志。
第八條
分廳設(shè)置業(yè)務(wù)服務(wù)咨詢導(dǎo)引臺，在顯著位置懸掛分廳公告板（框），標明服務(wù)事項、流程及窗口分區(qū)導(dǎo)引等。有條件的可設(shè)置公共事務(wù)區(qū)、電子政務(wù)體驗區(qū)、商務(wù)服務(wù)區(qū)等一系列配套服務(wù)區(qū)域。
第九條 廳內(nèi)設(shè)置電子日歷鐘，配備申請單填寫臺（或吧臺）及桌椅、用具、填寫各類業(yè)務(wù)的示范表，提供便民服務(wù)設(shè)施（如飲水機、急救藥品、老花鏡等）。
第十條 廳內(nèi)設(shè)有“意見簿”，公布監(jiān)督或投訴號碼，并建立用戶申訴受理登記簿。
第十一條
分廳辦公時間原則上與市政府政務(wù)服務(wù)大廳辦公時間同步，每天營業(yè)時間：夏季上午8:30—11：30，下午13：30－17:00；冬季上午8：30—11:30，下午13：00—16：30。
第四章 工作模式
第十二條
按照“一網(wǎng)、一門、一次”目標要求，采取實體大廳面對面服務(wù)和網(wǎng)上大廳“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，即“線上線下”相融合的服務(wù)，不斷改革創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)工作模式，最大限度地減少企業(yè)和群眾辦事成本，使政務(wù)服務(wù)更加便民利企、優(yōu)質(zhì)高效。
第十三條
實體分廳按照“進一個門、到一個窗、辦多家事”服務(wù)要求，合理設(shè)置業(yè)務(wù)區(qū)域及綜合窗口。綜合窗口工作人員受理政務(wù)服務(wù)事項時，對申報材料齊全且符合法定受理條件的申請，及時予以辦理。
綜合窗口在授權(quán)范圍內(nèi)能夠快速做出決定的，為即辦件，受審一體，即刻辦理。
綜合窗口現(xiàn)場不能辦結(jié)的，還需法定現(xiàn)場勘察、檢測、鑒定、聽證等審核環(huán)節(jié)的，為承諾件。經(jīng)綜合窗口工作人員受理后，轉(zhuǎn)至后臺審批區(qū)按法定程序運轉(zhuǎn)、辦理。綜合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)面告知申請人承諾期限，并做好辦結(jié)后的通知、發(fā)證等工作。
第十四條
按照“三集中、三到位”（部門許可和服務(wù)職能向一個科室集中，審批科室向政務(wù)服務(wù)分廳集中，政務(wù)服務(wù)事項向網(wǎng)上辦理集中；做到事項進駐分廳到位，審批授權(quán)到位，電子監(jiān)察到位）要求，切實做到目錄之外無事項、分廳之外無審批。
第十五條
積極推進“一窗受理、集成服務(wù)”改革新模式，要對現(xiàn)行窗口進行有效整合，采取“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的政務(wù)服務(wù)模式，向現(xiàn)場辦結(jié)和網(wǎng)上辦理要效率，向流程優(yōu)化要效率，向資源整合要效率，向體制機制創(chuàng)新要效率。
第十六條
加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，不斷完善“網(wǎng)上辦事大廳”功能，有條件的設(shè)置電子政務(wù)體驗區(qū)，加大宣傳推廣力度，讓電子信息多跑路、辦事群眾少跑腿。
第五章 工作制度
第十七條 分廳工作人員接到申請人申辦的政務(wù)服務(wù)事項后，視具體內(nèi)容，按照以下制度規(guī)定辦理。
（一）首問負責(zé)制度。
1.首問負責(zé)制度是指申請人到辦事分廳辦理或通過電話、信函、電子政務(wù)等方式咨詢、舉報、查詢等有關(guān)事項時，首次接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任。
2.屬于首問責(zé)任工作人員職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)耐心解答服務(wù)對象的詢問，并按有關(guān)規(guī)定予以辦理；不屬于本廳業(yè)務(wù)范圍的，首問人員應(yīng)熱情說明情況，并盡可能地幫助、指引申請人弄清應(yīng)到辦理場所。
3.首問責(zé)任工作人員在答復(fù)申請人提出問題時，答復(fù)要準確、清楚且符合政策。對于不清楚、掌握不準確的問題，要及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，咨詢有關(guān)部門。對于確實無法解答的問題，要向申請人說明情況。
4.首問責(zé)任工作人員對接受咨詢、答復(fù)申請人、辦理投訴事項，要做好書面記錄，以備查詢。
（二）一次性告知制度。
1.一次性告知制度是指工作人員在受理申請人辦事或咨詢等事務(wù)時，必須一次性書面告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需全部材料，或不予辦理的政策規(guī)定和理由。
2.綜合窗口處要放置一次性告知單，將政務(wù)服務(wù)事項內(nèi)容一次性告知申請人。
3.綜合窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場審核申請人辦理事項所提供的有關(guān)手續(xù)和材料，對要件齊全、符合法定要求的，應(yīng)按規(guī)定辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)一次性書面告知其所需補齊的手續(xù)或材料，待補齊后即時辦理。
（三）容缺受理制度。
1.“容缺受理”是指對基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務(wù)服務(wù)事項,綜合窗口要先予受理和審查，并一次性書面告知需補齊的材料、時限和超期處理方法，在材料補齊后及時出具審批意見，頒發(fā)相關(guān)批文和證照。
2.申辦單位（申辦人）所申請的事項屬于容缺受理事項，同意與綜合窗口簽訂容缺受理承諾書，綜合窗口即啟動容缺受理流程，開始計算審批時間。
3.綜合窗口收到申辦單位（申辦人）在承諾時間內(nèi)補齊的資料后應(yīng)及時審查。如申辦單位（申辦人）提供的有關(guān)資料齊全并符合法定要求的，應(yīng)在該政務(wù)事項承諾時限內(nèi)及時辦理有關(guān)審批及證件證照發(fā)放手續(xù)；補缺資料不符合要求的，一次性書面告知有關(guān)資料的再次補齊要求和不予核發(fā)證件證照的理由，申辦單位（申辦人）未在規(guī)定時間內(nèi)補齊相關(guān)資料的，按退辦件處理。
4.分廳要逐項理清政務(wù)服務(wù)事項申辦的法定主要條件、應(yīng)當(dāng)提交的主要申報材料、允許容缺受理的次要條件及可以補齊的資料，并編制政務(wù)服務(wù)事項容缺受理清單。
（四）限時辦結(jié)制度。
1.限時辦結(jié)制度是指服務(wù)對象到分廳辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)其所申辦事項。根據(jù)對辦理時限的有關(guān)規(guī)定，政務(wù)服務(wù)項目分為即辦件和承諾件。
2.綜合窗口工作人員受理即辦件后，對申報材料立即審理，對于符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，當(dāng)場辦理，即時辦結(jié)；對于材料不齊全的，應(yīng)向申請人一次性書面告知應(yīng)補充的全部材料，待材料補齊后正式受理。
3.綜合窗口工作人員受理承諾件后，應(yīng)即時對申請人申報的材料和有關(guān)手續(xù)進行審查，對于符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，接收全部必需的材料并出具書面憑證，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦工作人員，在規(guī)定的時間內(nèi)逐級報批，及時辦結(jié)；對于資料不齊全的，應(yīng)向申請人一次性書面告知補充的全部材料，待材料補齊后正式受理。
4.對申請人申辦事項，無正當(dāng)理由不準延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，分廳工作人員要按照職權(quán)規(guī)定報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知申請人延時辦理的原由。
（五）延時服務(wù)制度。
1.延時服務(wù)是指在非工作時間內(nèi)，服務(wù)對象因工作需要或特殊情況，分廳工作人員推遲下班時間，甚至利用下班時間或節(jié)假日休息時間為服務(wù)對象辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的活動。
2.下班時間已到，服務(wù)對象尚未辦理完畢相關(guān)服務(wù)事項的，或仍有服務(wù)對象前來辦事的，綜合窗口工作人員應(yīng)推遲下班時間，直至為服務(wù)對象辦理完結(jié)后方能離開工作崗位。
3.服務(wù)對象確有特殊情況，需要在非工作時間辦理相關(guān)服務(wù)事項的，可電話或當(dāng)面說明原因，分廳工作人員與服務(wù)對象約定時間，落實專人加班辦理，即為特殊情況的服務(wù)對象在特殊時間提供的“預(yù)約服務(wù)”。
4.為特殊情況提供延時服務(wù)，是人民為中心的發(fā)展理念的內(nèi)在要求，不得向服務(wù)對象收取任何服務(wù)費用或從服務(wù)對象獲取其他形式的報酬。
（六）崗位責(zé)任制度。
1.崗位責(zé)任制是指分廳按照本部門“三定”方案確定的職責(zé)，將每個崗位的職責(zé)、任務(wù)、目標要求等內(nèi)容具體化，并要求落實責(zé)任。
2.崗位責(zé)任制是效能管理的基本制度，是對分廳工作人員年度績效考評的主要依據(jù)。綜合窗口工作人員必須堅守崗位,安心工作,無特殊情況不得脫崗、離崗和串崗。
3.綜合窗口崗位可設(shè)置A、B崗，實行同崗替代制。當(dāng)A崗位工作人員不在崗時，應(yīng)指定B崗位工作人員代行其職責(zé)，以確保崗位不空缺，保證工作的連續(xù)性。若短時間不在崗，需出示臨時不在崗公示牌，并有工作人員向辦事群眾解釋離崗原因。
（七）否定備案制度。
1.否定備案制度是指分廳工作人員在辦理各項業(yè)務(wù)中，認為申請人的申辦事項違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件精神的，決定不予辦理的事項，實行登記備案制度。
2.不予辦理的事項包括：不屬于分廳職能范圍內(nèi)的；超過法律法規(guī)規(guī)定的受理時限的；不符合法律法規(guī)或政策規(guī)定要求的。
3.綜合窗口受理人員對申請人的申辦事項要嚴格對照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，認真檢查核對，對確實需要否定并符合職權(quán)范圍的，予以否定，出具《不予辦理通知書》，告知申請人，并進行登記備案，以備核查。
4.服務(wù)對象要求退還被否定的申辦材料，應(yīng)當(dāng)退還。服務(wù)對象對分廳做出的不予受理的行政行為有意見，可申請行政復(fù)議，做進一步核查。
（八）辦事公開制度。
1.辦事公開遵循“公開是原則，不公開是例外”的原則，方便群眾辦事。要做到信息公開、辦事公開、收費公開、工作人員身份公開，各項政務(wù)服務(wù)制度和內(nèi)部管理制度公開，監(jiān)督措施公開。
2.分廳所有政務(wù)服務(wù)事項，都要做到事項名稱、法律依據(jù)、辦事條件、辦理數(shù)量、辦理程序、承諾期限、全部材料目錄、申請書示范文本公開。
3.公開形式以方便群眾查閱為目的，主要形式有墻上圖板、櫥窗公示，網(wǎng)上公開，電子屏幕動態(tài)播放、電腦觸摸屏查閱等，印發(fā)《一次性告知單》、《辦事指南》等紙質(zhì)資料。
（九）績效考評制度。
1.績效考評制度是指對分廳工作人員履行職責(zé)、工作實效、行為規(guī)范等指標進行定性、定量考評和監(jiān)控的管理制度。
2.分廳依據(jù)本辦法相關(guān)標準，開展“創(chuàng)建文明窗口，行風(fēng)評議活動”，年度評選“先進工作者”作為學(xué)習(xí)標兵上光榮榜，增強工作人員的工作積極性和自豪感。年度考評結(jié)果作為績效考核主要依據(jù)。
第十八條 承諾期限按國家法定工作日計算，雙休日和國家法定節(jié)假日不計入承諾期限。
第六章 文明禮儀規(guī)范
第十九條 要注意儀容儀表，服裝整齊、儀表端莊。
1.制式著裝部門工作人員工作時間一律著制式服裝，其他人員著分廳統(tǒng)一制作服裝。要保持個人衛(wèi)生，衣冠整潔，配戴工作牌。
2.姿態(tài)端莊，自然大方，站或坐立腰、挺胸，上體自然挺直，在服務(wù)群眾時不準做出任何不禮貌的肢體動作。
3.男同志不準蓄長發(fā)、怪發(fā)，不準留胡須；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，不染顏色出奇的頭發(fā)，不染指甲。
4.工作期間不得吃零食，不得吸咽，不得聚集聊天、說笑打鬧，不得做與工作無關(guān)的事情。
第二十條 要端正服務(wù)態(tài)度，主動熱情、周到服務(wù)。
1.在接待服務(wù)對象時，要主動打招呼，面帶微笑，語氣溫和。受理服務(wù)對象申請時，不得隨意接打手機。
2.服務(wù)對象咨詢問題時，要專注傾聽，耐心解答，百問不厭，不準冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對象。
3.推行“五心”服務(wù)，即：接待要熱心，解答要耐心，辦件要細心，勸慰要真心，服務(wù)要貼心。在任何情況下對服務(wù)對象嚴禁鬧情緒、使性子、甩臉子，溝通不爭吵、交流不爭辯，對待群眾批評有則改之、無則加勉。
第二十一條 要使用文明用語，語氣親切、清楚表述。
1.“服務(wù)有三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。見到服務(wù)對象要主動說：“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)/請稍候，我馬上給您辦理”。要求申請人提交材料要說：“請您提供XXX材料/對不起，您還缺少XXX材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”。業(yè)務(wù)辦理完畢后要說：“XXX事情受理完畢，您還有什么需要辦理的嗎？”。申請人離開時要說：“再見”。
2.服務(wù)對象對分廳工作提出意見或建議時要講：“謝謝您的建議，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督和指導(dǎo)”。受到服務(wù)對象表揚時要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。
3.禁止使用“不知道、我不懂、不歸我管、問別人、少啰嗦、已下班明天再來、別耽誤我辦公”等生、硬、冷、撞、損傷當(dāng)事人感情或激化矛盾的語言。
第七章 監(jiān)督管理
第二十二條 分廳要明確負責(zé)人，加強日常管理，及時化解窗口矛盾或糾紛；指定業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人，定期向市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局報送業(yè)務(wù)受理情況。
第二十三條
分廳政務(wù)服務(wù)工作必須嚴格按規(guī)定程序運行，服務(wù)事項的受理和辦理痕跡，都要錄入“行政審批電子監(jiān)察全流程系統(tǒng)”備案，實現(xiàn)辦理過程和結(jié)果統(tǒng)一監(jiān)管。
第二十四條 市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局要采取定期考核和不定期檢查、抽查相結(jié)合的方式，加強分廳的管理和指導(dǎo)。
第二十五條 建立健全分廳電子監(jiān)察系統(tǒng)，由市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局全天實時監(jiān)察，定期通報情況。
第八章 附則
第二十六條 各縣、區(qū)政府政務(wù)服務(wù)大廳及分廳的管理，可參照適用本辦法。
第二十七條 本辦法由市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化管理局負責(zé)解釋。
第二十八條
本辦法自發(fā)布之日起試行。遼源市人民政府推進職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)小組辦公室2018年4月24日印發(fā)的《遼源市人民政府政務(wù)服務(wù)中心分廳監(jiān)督管理辦法（暫行）》即行廢止。
