現(xiàn)代信息通信技術(shù)正在改變著政府提供公共服務(wù)的方式,電子政務(wù)是構(gòu)建服務(wù)型政府的重要手段。電子政務(wù)公共服務(wù),是政府以公眾為中心、以電子政務(wù)系統(tǒng)為依托,借助由互聯(lián)網(wǎng)和其他信息化手段所構(gòu)建的現(xiàn)代服務(wù)體系向社會大眾提供的公共服務(wù)。作為一種新的服務(wù)范式,電子政務(wù)公共服務(wù)在改進(jìn)公共部門的服務(wù)質(zhì)量、效率和效能,提升政府公共服務(wù)均等化水平,推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面具有重要的作用。
2010年4月,聯(lián)合國發(fā)布了《2010年度全球電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》,從國家排名看,排在前5位的分別是:韓國、美國、加拿大、英國和荷蘭,而我國僅排在第72位。與電子政務(wù)應(yīng)用和發(fā)展較為發(fā)達(dá)的國家相比,我國電子政務(wù)公共服務(wù)的發(fā)展尚處于起步階段,吸收借鑒國際上推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn),對于提高我國電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展水平具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
一、國外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的指導(dǎo)理念
國外在推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展方面,非常注重指導(dǎo)理念的創(chuàng)新,提出了兩大類八大理念:一類是從公共服務(wù)維度來提的,分別是“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無處不在”和“無縫整合”;另一類是從政府的維度來提的,分別是“開放的政府”、“快速響應(yīng)的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”。
1.以公眾為中心(Citizen-Centered)。“以公眾為中心”意味著,一切以方便公眾使用和滿足公眾需求為出發(fā)點(diǎn)。在美國、加拿大、英國、新加坡等國家,以公眾為中心是電子政務(wù)公共服務(wù)建設(shè)的首要原則。美國《2002年電子政務(wù)戰(zhàn)略》中指出,過去以政府機(jī)構(gòu)為中心的做法已經(jīng)制約了政府生產(chǎn)力的提高,限制了為公眾服務(wù)的能力,必須轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙怨姙橹行摹钡男履J?。這一理念的重要程度和主要內(nèi)容體現(xiàn)在:(1)“以公眾為中心”是電子政務(wù)公共服務(wù)的核心理念;(2)重視公眾利益,一切“以公眾為中心”是21世紀(jì)政府管理創(chuàng)新的基本理念;(3)越重視公眾服務(wù)的國家,其電子政務(wù)水平越高;(4)以公眾為中心,而非以政府機(jī)構(gòu)為中心;(5)公眾(企業(yè))就是政府的客戶,以公眾為中心就是以客戶為中心,引入客戶關(guān)系管理是許多政府的做法。
2.惠及所有人(For the Benefit of All)。“惠及所有人”這一理念的主要內(nèi)涵是:電子政務(wù)公共服務(wù)的提供應(yīng)面向包括老年人、殘疾人、邊遠(yuǎn)地區(qū)居民、少數(shù)民族等在內(nèi)的所有群體;電子政務(wù)公共服務(wù)應(yīng)通過多種渠道提供,這些渠道能夠被大多數(shù)人承擔(dān)、選擇和使用;電子政務(wù)公共服務(wù)應(yīng)能促進(jìn)電子包容。聯(lián)合國、歐盟都大力倡導(dǎo)這一理念。
3.無處不在(Ubiquitous)。最先倡導(dǎo)“無處不在”理念的是日本,日本在“e-Japan”戰(zhàn)略后提出了“u-Japan”的理念,韓國隨后也提出“u-Korea”的概念,主旨都是建造無處不在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,進(jìn)而提供無處不在的公共服務(wù)?!皍-Japan”中的理念可以概括為l個(gè)大“U”和3個(gè)小“U”。大“U”,即無處不在(ubiquitous),其核心是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),通過技術(shù)發(fā)展引導(dǎo)和帶動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),并以泛在基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境連接所有的人和物,構(gòu)筑任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人都可以方便地上網(wǎng)辦理任何事務(wù)的環(huán)境。第一個(gè)小“U”,即大眾普及(universal),主張通過推廣普及性的設(shè)計(jì)理念,實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)。第二個(gè)小“U”,即用戶導(dǎo)向(user-oriented),主張通過貫徹“用戶至上”的觀點(diǎn),實(shí)現(xiàn)“用戶導(dǎo)向融合型社會”。第三個(gè)小“U”,即獨(dú)具特色(unique),主張通過充分發(fā)揮信息技術(shù)的潛力,培育充滿個(gè)性與活力的社會。
4.無縫整合(Seam1ess)。聯(lián)合國和歐盟把其描繪為:資源實(shí)現(xiàn)無縫整合,基于信息技術(shù)的高度智能化使得政府趨于零成本運(yùn)作,為每個(gè)用戶提供個(gè)性化的服務(wù),并且對用戶需求進(jìn)行即時(shí)響應(yīng)?!盁o縫”的實(shí)質(zhì)是“政府職能和服務(wù)實(shí)現(xiàn)超越行政和部門界限的完全電子化整合”。
5.開放的政府(Open Government)。“開放的政府”也稱做“透明的政府”(Transparent Government),是指通過電子政務(wù)公共服務(wù)促進(jìn)政府對公眾的開放,提高政府行為的透明度,這是很多國家追求的目標(biāo)。韓國是推行“開放的政府”理念較為成功的國家,成為“世界上最好的開放政府”是韓國電子政務(wù)建設(shè)的總體目標(biāo),即通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話等多種方式,通過政府門戶網(wǎng)站、上訪中心、部門網(wǎng)站等渠道,通過集成處理平臺,使用戶能夠獲得多個(gè)政府部門的公共服務(wù),并且能夠參與到政府的決策中,使政府的效率和透明度提高。韓國“開放的政府”主要包括三個(gè)含義:創(chuàng)新服務(wù)提供,提高行政效率和透明度,促進(jìn)公眾參與。為了實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目的,韓國提出了三個(gè)實(shí)施路徑和目標(biāo):建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)的政府,建設(shè)基于知識的政府,建設(shè)共享民主的政府。
6.快速響應(yīng)的政府(Responsive Government)。澳大利亞提出“響應(yīng)的政府”的理念,強(qiáng)調(diào)通過建設(shè)互聯(lián)的政府,使公共服務(wù)滿足公眾的需求,其核心在于能夠積極主動(dòng)地為公眾提供所需服務(wù),呈現(xiàn)出政府的新姿態(tài)。澳大利亞在其2006年新電子政務(wù)戰(zhàn)略《響應(yīng)的政府:新的服務(wù)議程》中指出,建設(shè)響應(yīng)的政府須集中在四個(gè)重要領(lǐng)域,即:滿足用戶需求,提供互聯(lián)服務(wù),實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,提升政府能力。響應(yīng)的政府其益處不僅是為公眾提供更高效的服務(wù),更是要建立互聯(lián)的政府,提供更好的服務(wù),建設(shè)更好的政府。
7.變革的政府(Transformationa1 Government)。英國在其2006年電子政務(wù)新戰(zhàn)略《以技術(shù)推動(dòng)政府變革》中提出了“變革的政府”的理念,不僅要通過技術(shù)改造政府,更要建立并保持政府對創(chuàng)新及新技術(shù)的接受和利用能力,隨著技術(shù)的發(fā)展及時(shí)、高效地從中受益。這一目標(biāo)包含三個(gè)層次的具體含義:一是按需設(shè)計(jì),二是共享文化,三是專業(yè)化。按需設(shè)計(jì)的主旨是深化對用戶需求的理解和認(rèn)識,并尋找現(xiàn)代化的服務(wù)渠道,積極促進(jìn)渠道間的融合與切換。共享文化則是指通過資源再利用和投資共享的方式推行服務(wù)共享,在政府中形成服務(wù)共享文化。專業(yè)化是指加強(qiáng)政府的專業(yè)化水平,包括領(lǐng)導(dǎo)和治理、項(xiàng)目管理等方面。
8.集成的政府(Integrated Government)。新加坡在2006年新電子政務(wù)戰(zhàn)略“iGov2010”中提出了“集成的政府”的理念。澳大利亞、加拿大則提出了“一體化政府”?!凹傻恼笔且粋€(gè)跨越組織界限、協(xié)同地向公眾提供信息、充分理解用戶需求并智能化地向公眾提供服務(wù)的政府。在服務(wù)的前臺,公眾獲得的是“集成的服務(wù)”,即公眾可以通過統(tǒng)一的渠道和界面獲得公共服務(wù);在服務(wù)的后臺,服務(wù)的提供是跨越部門界限的,是能夠協(xié)同辦公的政府部門。因而,“集成的政府”是在實(shí)現(xiàn)了政府互聯(lián)以及服務(wù)集成之后的新超越?!凹傻恼边@一理念的提出,標(biāo)志著以新加坡為代表的電子政務(wù)領(lǐng)先國家的電子政務(wù)建設(shè)重點(diǎn)正在從前臺向后臺轉(zhuǎn)移。
二、國外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的典型案例
在上述理念的指導(dǎo)下,各國采取了各有特色的電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展道路。
(一)美國:三位一體的服務(wù)
美國是世界上公認(rèn)的電子政務(wù)發(fā)展最早、信息化程度最高的國家,通過推行電子政務(wù),以政府網(wǎng)站的形式為社會提供有針對性的公共服務(wù),大大改進(jìn)了政府的工作方式,提高了政府的工作效率,減少了政府員工,節(jié)約了開支。美國還建設(shè)了很多電子政府門戶網(wǎng)站,其中美國政府的官方網(wǎng)站(www.usa.gov)集成了聯(lián)邦政府的眾多服務(wù)項(xiàng)目,并與許多聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)、州政府和外國政府建立了連接,基本上可以提供所有的政府服務(wù)。美國電子政務(wù)公共服務(wù)有三個(gè)特色:
1.層次分明的門戶整合。美國政府網(wǎng)站可以分為聯(lián)邦、州與市縣三級,每一級政府網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容均不相同,分工明確。聯(lián)邦級的政府門戶網(wǎng)站作為聯(lián)邦政府唯一的政府服務(wù)網(wǎng)站,整合了聯(lián)邦政府的所有服務(wù)項(xiàng)目,與立法、司法和行政部門等許多政府部門建立鏈接,同時(shí)也鏈接各州政府和市縣政府網(wǎng)站。作為綜合性網(wǎng)絡(luò)門戶,用戶通過該網(wǎng)站可以通往任何政府網(wǎng)站,包括州和地方政府。每個(gè)州政府和市(縣)政府都建立自己獨(dú)立的門戶網(wǎng)站,企業(yè)或公民根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容,通過訪問所在地的州或市(縣)政府網(wǎng)站,即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。
2.三位一體的服務(wù)。美國聯(lián)邦政府門戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)很有特色,它將政府服務(wù)分為三類,即面向公民的在線服務(wù)(Government to Citizens,G2C)、面向企業(yè)的在線服務(wù)(Government to Business,G2B)以及面向政府機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)(Government to Government,G2G)?!皩竦脑诰€服務(wù)”包括申請護(hù)照、天氣預(yù)報(bào)、彩票中獎(jiǎng)號碼等;“對企業(yè)的在線服務(wù)”包括在線申請專利與商標(biāo)、轉(zhuǎn)包合同、商業(yè)法律與法規(guī)等;“對政府機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)”包括聯(lián)邦雇員薪水冊變化表、聯(lián)邦雇員遠(yuǎn)程培訓(xùn)以及聯(lián)邦政府職位招聘等。這種設(shè)計(jì)簡單明確,任何一個(gè)尋求政府在線服務(wù)的人都可以很方便地找到所需要的服務(wù)。G2C、G2B和G2G構(gòu)成了美國電子政府三位一體的服務(wù)。
(二)澳大利亞:以公眾為中心
2002年,澳大利亞聯(lián)邦政府提出了以“更優(yōu)的服務(wù)、更好的政府”為目標(biāo)的電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,整合聯(lián)邦、州和地方三級政府和部門之間的網(wǎng)上服務(wù),促進(jìn)信息在不同層級政府及部門之間共享,面向公眾提供一站式服務(wù)。
1.政府主導(dǎo)。澳大利亞政府認(rèn)為電子政務(wù)成功的關(guān)鍵是政府的主導(dǎo)和政府各部門之間的協(xié)調(diào)。沒有政府的主導(dǎo),就可能只有電子沒有政務(wù)。為此,澳大利亞聯(lián)邦政府建立健全了電子政務(wù)建設(shè)的戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)、組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和辦事機(jī)構(gòu),確保電子政務(wù)建設(shè)的順利實(shí)施。這些機(jī)構(gòu)分別是在線服務(wù)委員會、聯(lián)邦政府信息管理戰(zhàn)略委員會、聯(lián)邦政府首席信息官委員會和聯(lián)邦政府信息管理辦公室。在線服務(wù)委員會是跨聯(lián)邦、州和地方政府開展咨詢和協(xié)調(diào)工作的組織,主要任務(wù)是保障全國電子政務(wù)建設(shè)的協(xié)調(diào)一致發(fā)展。聯(lián)邦政府信息管理戰(zhàn)略委員會是國家電子政務(wù)建設(shè)的戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的電子政務(wù)管理政策,領(lǐng)導(dǎo)政府在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域的投資、研發(fā)和建設(shè)工作,為內(nèi)閣提供咨詢意見。聯(lián)邦政府信息管理戰(zhàn)略委員會主席由財(cái)政和行政管理部部長兼任,成員包括總理內(nèi)閣部、國防部、通信信息技術(shù)和藝術(shù)部等11個(gè)聯(lián)邦部門的最高行政首長。聯(lián)邦政府首席信息官委員會是電子政務(wù)建設(shè)的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)公布信息管理戰(zhàn)略委員會確定的優(yōu)先項(xiàng)目,指導(dǎo)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在政府部門的推廣應(yīng)用,確定發(fā)展戰(zhàn)略問題。首席信息官委員會向信息戰(zhàn)略委員會匯報(bào)工作。聯(lián)邦政府信息管理辦公室受聯(lián)邦政府首席信息官領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)提出電子政務(wù)發(fā)展的意見和建議,落實(shí)信息管理戰(zhàn)略委員會的決定事項(xiàng)。其具體職責(zé)包括領(lǐng)導(dǎo)和管理政府部門的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)項(xiàng)目,管理政府在線和電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)事務(wù),促進(jìn)政府部門信息服務(wù)、應(yīng)用等方面的合作等內(nèi)容。
2.服務(wù)至上。澳政府將公眾視為政府的“客戶”,除提供及時(shí)、權(quán)威的信息外,主要是通過建立一系列以用戶為導(dǎo)向的門戶網(wǎng)站,使公眾更易獲取集成的服務(wù)。門戶網(wǎng)站分為綜合性和專業(yè)性兩類。澳大利亞政府門戶網(wǎng)站是綜合性門戶網(wǎng)站的代表。該網(wǎng)站內(nèi)鏈接了700多個(gè)澳大利亞政府機(jī)構(gòu)網(wǎng)站,可鏈接到100萬個(gè)網(wǎng)頁,其信息和服務(wù)涉及生活的方方面面,包括教育、就業(yè)、醫(yī)療保健、新聞、法律、文化、經(jīng)濟(jì)、旅游、開辦企業(yè)、投資、移民等。公民通過網(wǎng)站得到的服務(wù)主要有:(1)網(wǎng)上表格下載:將以往需要到政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)取的紙質(zhì)表格,變成電子表格放在網(wǎng)上,用戶下載、打印、填寫,回寄有關(guān)機(jī)構(gòu)即可;(2)網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù),用戶無須了解政府內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和職能分工,就可通過一個(gè)“窗口”直接獲取所需要的服務(wù)內(nèi)容,如退休金領(lǐng)取、證件申辦或更新、修建住房、求職、交稅、孩子入托、公司注冊等,只要擁有一臺聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī),用戶就可以在辦公室或家里辦理電子手續(xù)。網(wǎng)上服務(wù)有效地減少了公眾到政府訪問的人次,既方便了公眾,又節(jié)省了政府行政成本。
3.反“數(shù)字鴻溝”。澳大利亞政府提出要使全體澳大利亞公民都能享受信息技術(shù)帶來的收益,政府服務(wù)不應(yīng)只限于富有的精英階層或少數(shù)科技愛好者,政府應(yīng)通過服務(wù)幫助把澳大利亞建設(shè)成一個(gè)更加繁榮和公正的社會。為了避免出現(xiàn)地區(qū)間、群體間的“信息差”,澳大利亞政府開展了反“數(shù)字鴻溝”行動(dòng)。一是重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),提高互聯(lián)網(wǎng)普及率,尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。聯(lián)邦政府制定了產(chǎn)業(yè)投資計(jì)劃和改善偏遠(yuǎn)地區(qū)通信條件的行動(dòng)框架,以及有關(guān)數(shù)字傳播的推行計(jì)劃。二是引入市場競爭機(jī)制,降低用戶上網(wǎng)成本。通過采用市場機(jī)制,實(shí)行項(xiàng)目招投標(biāo),提高了信息化建設(shè)的速度和質(zhì)量,有效改善了信息資源配置狀況。由于引入了競爭機(jī)制,企業(yè)和公民的網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)用顯著降低。三是面向特殊群體提供專門信息服務(wù)。專門建立了農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)及老年人信息服務(wù)中心,并為殘疾人等弱勢群體提供特殊信息服務(wù),如建立專門網(wǎng)站、開發(fā)盲人專用系統(tǒng)等。
(三)新加坡:從搖籃到墳?zāi)沟姆?wù)
新加坡從20世紀(jì)80年代起就開始發(fā)展電子政務(wù),現(xiàn)在己成為世界上電子政務(wù)最發(fā)達(dá)的國家之一。在新加坡,電子政務(wù)被列為《21世紀(jì)發(fā)展規(guī)劃》中的一項(xiàng)重要目標(biāo)。信息化己滲透到新加坡社會的各個(gè)層面,全國范圍內(nèi)己實(shí)現(xiàn)各政府部門的聯(lián)網(wǎng)辦公,發(fā)達(dá)的網(wǎng)上管理和服務(wù)體系己經(jīng)建立。
1.“一站式”網(wǎng)上辦公。1999年,新加坡的電子政務(wù)開始出現(xiàn)整合趨勢,一些業(yè)務(wù)不再按照部門來設(shè)置,而是按照流程做打包處理,也就是說,公民或企業(yè)在辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)時(shí),不必再考慮要登陸各個(gè)政府站點(diǎn),分別辦完各種相關(guān)手續(xù),而是按照業(yè)務(wù)流程,一步步地在一個(gè)單一的網(wǎng)站上完成所有這些相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),實(shí)現(xiàn)了“一站式”網(wǎng)上辦公。目前,所有這些打包服務(wù)都可通過新加坡的政府門戶網(wǎng)站找到。該政府站點(diǎn)就像一本政府白皮書,完全代表政府,而不是政府的某一個(gè)方面。中心站點(diǎn)將政府服務(wù)劃分為政府信息與電子服務(wù)、新聞公告、為企業(yè)的信息與電子服務(wù)、為非新加坡公民的信息與電子服務(wù)以及電子公民服務(wù)等幾大塊,欄目的設(shè)置讓人一目了然,給公眾帶來了極大方便。
2.電子公民中心。始建于1999年4月的“電子公民中心”,其目的是將政府機(jī)構(gòu)所有能以電子方式提供的服務(wù)整合在一起,并以一攬子的方式輕松便捷的提供給全體新加坡公民?!半娮庸裰行摹睂⒁粋€(gè)人“從搖籃到墳?zāi)埂钡娜松^程劃分為諸多階段,在每一個(gè)階段里,都可以得到相應(yīng)的政府服務(wù),政府部門就是公民人生旅途中的一個(gè)個(gè)“驛站”。每一個(gè)“驛站”都有一組相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)包,例如,“就業(yè)驛站”的服務(wù)包就包括:“雇傭員工”(專為雇主設(shè)計(jì))、“尋找工作”(專為求職者設(shè)計(jì))、“退休”、“提高技能”和“在新加坡工作”(專為外國人提供)等。目前“電子公民中心”網(wǎng)站里共有9個(gè)驛站,涵蓋范圍包括:商業(yè)貿(mào)易、國防、教育、就業(yè)、家庭、醫(yī)療健康、住房、法律法規(guī)和交通運(yùn)輸,這些驛站把不同政府部門的不同服務(wù)職能巧妙的聯(lián)系在一起。例如,在“家庭”驛站里,“老人護(hù)理”服務(wù)包來自衛(wèi)生部,而“結(jié)婚”服務(wù)包則來自于社區(qū)發(fā)展部。
3.“One-Stop;Non-Stop”。新加坡政府推行電子政務(wù)公共服務(wù)之所以取得成功,與堅(jiān)持“One-Stop;Non-Stop”的理念緊密相關(guān)。“One-Stop”服務(wù)是指“一站式服務(wù)”,即訪問者只要登陸到政府網(wǎng)站,即可享受到政府跨部門的服務(wù),而不必關(guān)系它們之間是如何運(yùn)作的。這一理念大大簡化了政府工作的辦事程序,相對于傳統(tǒng)的、需要在不同政府部門來回穿梭才能辦理的政府事務(wù)來說,是一個(gè)革命性的進(jìn)步。因此,這種電子政務(wù)服務(wù)方式受到了廣大民眾的熱情支持和積極參與?!癗on-Stop”是指政府的電子政務(wù)服務(wù)是不間斷的在線實(shí)時(shí)服務(wù),用戶在世界任何一個(gè)角落都可以享受到每周7天,每天24小時(shí)的服務(wù),打破了傳統(tǒng)政府管理和服務(wù)中的時(shí)間、空間界限,為社會公眾帶來最大限度的便利。
三、國外電子政務(wù)公共服務(wù)的變革方向
從國外電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展的理念和具體行動(dòng)可以看出,隨著內(nèi)外環(huán)境的變化,電子政務(wù)公共服務(wù)正在處于新的變革中。這種變革主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)渠道等方面。
1.由簡單地滿足公眾需求向深入調(diào)查和理解公眾需求轉(zhuǎn)變。未來的電子政務(wù)公共服務(wù)將是以公眾和企業(yè)為中心的個(gè)性化、多元化、增值化服務(wù)。澳大利亞政府制定的“服務(wù)提供框架”尤其注重對用戶需求的調(diào)查和理解,在新戰(zhàn)略中明確提出由政府信息管理辦公室組織開發(fā)一套統(tǒng)一、科學(xué)的方法,用于研究用戶需求、及時(shí)調(diào)查了解服務(wù)使用情況和服務(wù)滿意度。這樣不僅使各個(gè)部門能夠更好地回應(yīng)用戶需求,而且能夠更好地促進(jìn)以“一體化”的方式提供政府服務(wù)。歐盟啟動(dòng)“eUser”項(xiàng)目則是通過定期調(diào)查和分析研究的方式,促進(jìn)和鞏固用戶需求在信息社會建設(shè)中的核心地位,有助于明確公眾的需求,對于提升歐盟各國電子政務(wù)服務(wù)水平將起到積極的作用。加拿大政府引入了“公共部門服務(wù)價(jià)值鏈”的概念,并以這一概念來指導(dǎo)政府服務(wù)提供的改革。
2.由訪問單個(gè)部門向訪問統(tǒng)一門戶轉(zhuǎn)變。澳大利亞政府認(rèn)為,簡潔的、更加流程化的政府網(wǎng)站更易于提升關(guān)注度和使用率,因此澳大利亞在重新評估和整合政府網(wǎng)站后,形成了以“澳大利亞政府網(wǎng)”、“澳大利亞公眾網(wǎng)”和“澳大利亞指南網(wǎng)”為支柱的政府門戶網(wǎng)站體系,其他一些政府門戶網(wǎng)站都將緊密地整合到“澳大利亞政府網(wǎng)”上,將所有的政府服務(wù)進(jìn)行集成,并在統(tǒng)一的網(wǎng)站上提供。
3.由單一渠道服務(wù)向多渠道一體化服務(wù)轉(zhuǎn)變。一方面,公眾可以通過多種渠道獲取政府信息和服務(wù);另一方面,對于同一項(xiàng)服務(wù),公眾可以根據(jù)自身需求和條件選擇合適的渠道。也就是說,政府將根據(jù)細(xì)分用戶群的特征和服務(wù)自身的特點(diǎn)確定適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道。此外,調(diào)查發(fā)現(xiàn),雖然互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)日益普及,但是當(dāng)前及未來一段時(shí)間,電話仍將是公眾最習(xí)慣、最喜歡用的與政府打交道的方式。因此,各國今后將加強(qiáng)傳統(tǒng)服務(wù)方式與電子化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式的融合,以促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新,并確保所有用戶都能從電子政務(wù)服務(wù)中受益。
四、啟示與建議
1.構(gòu)建有利于發(fā)揮電子政務(wù)效能,促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的宏觀環(huán)境。以政府為主導(dǎo),制定清晰明確的電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。明確國家和各地區(qū)強(qiáng)有力的電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu),逐步建立政府首席信息官制度,建立跨部門、跨地區(qū)信息共享、業(yè)務(wù)互動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制,為利用電子政務(wù)推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)提供強(qiáng)有力的組織和體制保障。研究構(gòu)建各級“電子政務(wù)服務(wù)體系框架”,提出電子政務(wù)公共服務(wù)參考模型,確定服務(wù)提供的優(yōu)先級。建立國家級電子政務(wù)實(shí)驗(yàn)室,構(gòu)建電子政務(wù)公共服務(wù)的模擬仿真環(huán)境。建立服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù)績效評價(jià)機(jī)制,擴(kuò)大績效管理范圍,完善評價(jià)指標(biāo)體系,引入社會化專業(yè)咨詢服務(wù),加強(qiáng)績效評價(jià)的社會監(jiān)督,建立全過程績效跟蹤制度,引導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)向集約化、低成本、見實(shí)效的方向發(fā)展。
2.依托電子政務(wù)推行職能有機(jī)統(tǒng)一的公共服務(wù)大部門制。公共服務(wù)實(shí)行大部門制管理,是行政體制改革的發(fā)展趨勢。電子政務(wù)在推動(dòng)公共服務(wù)大部門制的機(jī)構(gòu)變革進(jìn)程中,可以發(fā)揮流程協(xié)同和技術(shù)賦能的作用。電子政務(wù)具備信息開放、流程關(guān)聯(lián)等天然特性,在組織間的協(xié)調(diào)配合、業(yè)務(wù)間的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)等過程中可以充分發(fā)揮效用,促進(jìn)相關(guān)機(jī)構(gòu)的整合,加快公共服務(wù)大部門制的形成。電子政務(wù)的另一個(gè)重要功能就是便于實(shí)現(xiàn)資源共享,促進(jìn)政府部門之間的整合,借助于電子政務(wù)打破信息壟斷、業(yè)務(wù)分割和部門分割,整合原本各自分散的業(yè)務(wù)和資源,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)模效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng),提高政府的綜合公共服務(wù)能力。
3.圍繞公眾公共服務(wù)需求,盡快制定和啟動(dòng)電子政務(wù)重點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃。(1)堅(jiān)持“以需求為導(dǎo)向,以應(yīng)用促發(fā)展”的指導(dǎo)方針,建立和完善電子政務(wù)公共服務(wù)的需求機(jī)制。(2)啟動(dòng)“政府服務(wù)上網(wǎng)行動(dòng)計(jì)劃”。從政務(wù)信息公開、在線事務(wù)處理、網(wǎng)上參政議政三個(gè)方面同步推進(jìn)政府服務(wù)上網(wǎng),各級政府都應(yīng)當(dāng)制定并向社會公開政府網(wǎng)上服務(wù)目錄,提出服務(wù)上網(wǎng)數(shù)量和質(zhì)量承諾,公布服務(wù)上線時(shí)間表,明確各項(xiàng)服務(wù)的提供部門和負(fù)責(zé)人,建立政府網(wǎng)上服務(wù)問責(zé)制?! 。?)啟動(dòng)“重大民生工程行動(dòng)計(jì)劃”, 圍繞社會熱點(diǎn)問題利用電子政務(wù)支撐公共服務(wù)。開展電子政務(wù)公共服務(wù)時(shí),應(yīng)確定優(yōu)先次序,選擇既關(guān)系公眾切身利益又適合電子手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)事項(xiàng)優(yōu)先發(fā)展。當(dāng)前公共服務(wù)的重點(diǎn)在公共教育、基礎(chǔ)醫(yī)療、社區(qū)衛(wèi)生、勞動(dòng)就業(yè)、社會保障、住房、交通出行、農(nóng)民工權(quán)益維護(hù)、公共安全和公用事業(yè)等領(lǐng)域,有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃、有組織地推出一批重點(diǎn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)工程,通過這些工程的實(shí)施,大幅度提高電子政務(wù)促進(jìn)改善民生的水平。
4.努力消除“數(shù)字鴻溝”,推進(jìn)電子公共服務(wù)均等化。啟動(dòng)實(shí)施“最后一公里”行動(dòng)計(jì)劃,重點(diǎn)解決電子政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目向社區(qū)、村鎮(zhèn)延伸服務(wù)的問題,確保廣大人民群眾用得上、用得起、用得好。把電子政務(wù)建設(shè)與社區(qū)信息化、農(nóng)村信息化緊密結(jié)合,充分利用電話、傳真等傳統(tǒng)信息手段,大力整合發(fā)展各類呼叫服務(wù)中心,試點(diǎn)推行移動(dòng)電子政務(wù)。促進(jìn)電子政務(wù)與數(shù)字電視相結(jié)合,大幅提高電子政務(wù)公共服務(wù)覆蓋面。加大政策和資金引導(dǎo)力度,發(fā)展低成本信息終端,加大公共和公益性網(wǎng)絡(luò)接入場所建設(shè),加強(qiáng)社區(qū)、街道、村鎮(zhèn)等基層單位的信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息化人才培養(yǎng)。設(shè)立專項(xiàng)資金幫助經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)優(yōu)先發(fā)展成本低、效益好的電子政務(wù)公共服務(wù)項(xiàng)目,重點(diǎn)為包括老年人、殘疾人、邊遠(yuǎn)地區(qū)居民、少數(shù)民族語言群體等弱勢群體提供更多、更好的服務(wù),使不同地區(qū)、不同社會階層、不同教育背景以及不同性別和年齡的人群都盡可能跨越數(shù)字鴻溝成為電子政務(wù)的服務(wù)對象。(作者系國家發(fā)改委經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所公共管理與社會體制研究室 助理研究員)
轉(zhuǎn)自:國家發(fā)展和改革委員會經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所