2018年2月12315指揮中心受理投訴、舉報、咨詢情況分析

2018年2月，12315指揮中心共登記消費者來電、來訪、來函、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、上級交辦的投訴、舉報、咨詢2432件，較去年同期漲幅較大。其中，消費者咨詢2193件（指導(dǎo)消費者投訴290件），屬于工商部門受理范圍的投訴210件、舉報29件，共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失27.5萬元。

全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共接到投訴舉報68件，各處理單位均依法依程序進(jìn)行處理。

接到市局應(yīng)急聯(lián)動辦公室派發(fā)的消費者投訴8件，已依法依程序分送至有關(guān)單位進(jìn)行處理。

（一）2018年2月投訴、舉報、咨詢情況分布圖

（二）2018年登記情況走勢圖

一、投訴情況分析

本月消費者投訴210件，占總登記量的9%。其中商品投訴118件，占投訴總量的56%；服務(wù)類投訴92件，占投訴總量的44%。

下圖為2018年2月投訴情況分析圖：

本月消費投訴呈以下特點：

（一）商品類投訴熱點

1.家用電器上升為本月投訴熱點首位，共計20件。其中熱水器5件，反映的問題有：不制熱3件、維修質(zhì)量差致財產(chǎn)損失、三無產(chǎn)品；冰箱4件，反映的問題有：不制冷3件、延保期內(nèi)維修不免費1件；家用小電器（包括凈水器、電壓力鍋、酸奶機(jī)）5件，主要反映問題是承諾贈品不兌現(xiàn)、兩次維修仍無法正常使用、產(chǎn)品質(zhì)量問題等。

2.服裝鞋帽仍為本月投訴的熱點,共19件。春節(jié)前后，全市服裝鞋帽消費量增大，因此近兩月消費投訴也有所增長。其中服裝糾紛14件，鞋類糾紛3件。反映的主要問題有：

服裝糾紛：①羽絨服、呢大衣、皮草和羊絨衫存在線頭多、開線、起球、跑毛、破洞、走線不工整、填充物不明等質(zhì)量問題；②偽造服裝生產(chǎn)廠家等涉嫌欺詐的問題；③衣服價格不明確，吊牌有兩個機(jī)打價格標(biāo)簽、不按指定折扣打折；④褲子未標(biāo)明型號、脫線、下水褲不防水等問題。

鞋類糾紛：①鞋子三包期內(nèi)出現(xiàn)鞋面脫皮的質(zhì)量問題；②以引人誤解的商品說明、實物樣品等方式銷售商品。

3.交通工具上升為本月投訴熱點，共計16件。反映的問題有：①汽車糾紛共5件，主要涉及訂金問題、續(xù)保押金、強(qiáng)制有償代辦上牌等；②汽車合同問題4件，涉及無法按約交車、未按約贈送保險等；③摩托車、助力車糾紛5件，涉及電瓶、化油器、油表車輪鋼圈等質(zhì)量問題4件，交付車型與約定車型不一致1件；④汽車零配件（馬達(dá)、水管配件）為三無產(chǎn)品2件。

(二)服務(wù)類投訴熱點

1.電信服務(wù)穩(wěn)居服務(wù)類投訴榜首，共計27件。反映的問題主要有：強(qiáng)制消費11件（套餐不降檔不更改8件、最低消費3件）、捆綁消費與亂收費8件、擅自開通業(yè)務(wù)6件、拒絕銷號2件。

2.銷售服務(wù)類投訴位居第二，共計24件。反映的主要問是預(yù)付卡服務(wù)（16件），其中集體投訴3起，涉及主體主要有兒童游樂園、嬰兒游泳館、娛樂健身場所、餐飲行業(yè)；同時還有預(yù)售服務(wù)訂金侵權(quán)、零售服務(wù)多收費等問題。

3.餐飲和住宿服務(wù)投訴排名第三，共計10件。春節(jié)黃金周投訴5件，占50%。反映問題主要有節(jié)假日拒用優(yōu)惠券、收取餐位費、虛假宣傳、接收服務(wù)時人身財產(chǎn)安全受到損害等。

4.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴并列第三，共計10件。反映的問題有網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)，商家售后維修服務(wù)不到位或故意拖延，尤其是春節(jié)假期售后服務(wù)“脫節(jié)”侵犯消費者合法權(quán)益。

二、舉報情況分析

本月舉報29件，其中商品20件，服務(wù)9件。涉及的問題主要有：虛假宣傳、假冒偽劣產(chǎn)品（假煙5件）、侵犯商標(biāo)專用權(quán)、霸王條款、強(qiáng)制消費、商家涉嫌會議營銷。

三、咨詢情況分析

本月受理咨詢2193件，占總受理量的90%。

商品類咨詢十大熱點依次是服裝鞋帽、食品、交通工具、家用電器、煙酒飲料、房屋、首飾、通訊產(chǎn)品、家居用品、燃料；服務(wù)類咨詢十大熱點依次是電信服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、郵政服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、衛(wèi)生保健和社會福利、文化娛樂體育服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)。

從消費性質(zhì)看，主要以售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面的咨詢居多。

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